Culture client

Vous aider à changer en profondeur et durablement les comportements individuels et collectifs vis-à-vis des clients en initiant une transformation de l’intérieur

Développer la culture client, c’est développer le réflexe de « chausser les lunettes du client » et d’adapter son action en conséquence dans tous les métiers de l’entreprise. La culture client ne se déploie pas, elle se développe par infusion.

centricité client, compétences humaines, compétences relationnelles, customer centric, customer mindset, état d’esprit client, orientation client, orientation usager, relation client, soft skills

Résultats tangibles

Nos actions ont un impact

+ 32

points de NPS gagnés suite à la mise en œuvre d’un Lab culture client

+11%

sur l’item considération en un quadrimestre

92%

des managers ont constaté l'évolution des comportements de leurs collaborateurs vis-à-vis des clients

Vos enjeux

Vous voulez être plus orienté client car vous avez l’intuition que vous ne l’êtes pas
Vous constatez que vos équipes, quel que soit leur métier (en contact direct + marketing, communication, DSI…) sont centrées sur tout sauf sur le client : sur leurs tâches, sur l’interne, sur leurs objectifs et cela vous empêche de satisfaire les clients. Elles ne sont pas assez orientées client et c’est un frein à la satisfaction
Vous avez déjà formé vos équipes mais vos clients ne sont toujours pas satisfaits de la relation qu’ils ont avec vos équipes : ils se plaignent qu’on ne les écoute pas, qu’on les considère comme des numéros, qu’on ne les (re)connait pas…
Vous constatez que les clients sont absents des prises de décision (ils ne rentrent pas dans l’équation) au plus haut niveau de l’entreprise
Les modes de management sont incompatibles avec le développement de l’orientation client : on ne parle jamais des clients au sein des équipes, on ne pilote pas les indicateurs clients, les collaborateurs n’ont pas de marge de manœuvre et ne peuvent pas s’adapter aux exigences des clients
Vous souhaitez développer de nouvelles postures relationnelles au sein de vos équipes parce que se différencier par la relation client est une priorité de votre entreprise, mais vous avez tout essayé et rien n’y fait

Notre réponse

Vous aider à :

Construire et partager un socle de convictions, connaissances, valeurs communes autour du client (= socle de la culture)
Mettre en place des démarches de test and learn pour encourager les équipes à tester de nouvelles manières de faire plus orientées client
Accompagner le développement des compétences relationnelles et émotionnelles des collaborateurs
Accompagner la transformation des modes de management pour aider les managers à créer les conditions de la culture client/de l’orientation client
Supprimer de vos modes de fonctionnement tous les grains de sable qui entravent le développement de la culture client

#empreinte relationnelle #lab #management par l’intention #management par l’expérience clients #formation #soft skills #infusion

Témoignages

« La Banque Postale est engagée avec Acemis dans un travail de longue haleine. Dans ce projet, ce qui m’a marqué, c’est la manière dont vous avez su nous accompagner pas à pas, avec des dispositifs concrets et des méthodologies adaptées à notre contexte. Vous avez aidé nos équipes, à tous les niveaux, à passer de l’intention à l’action, pour réellement...

Vincent Bourdin

Responsable pôle culture et postures client p.i. | La Banque Postale

Acemis travaille depuis longtemps avec Veolia Eau, vous êtes très connus chez nous. J’avoue même que, personnellement, j’avais envie de travailler avec un autre cabinet pour voir d’autres approches. Quand nous avons lancé l’appel d’offres pour déployer notre stratégie de relation attentionnée, vous avez été infiniment les meilleurs et j’ai été particulièrement bluffée par votre capacité à vous réinventer. On...

Anne Du Crest

Directrice Consommateurs | Veolia Eau

Vous nous avez déjà accompagné sur plusieurs projets, qu’il s’agisse de Managers Essentiels 2020, un programme managérial à grande échelle qui visait à accompagner le plan stratégique d’Orange auprès de plus de 5300 managers, du Plan de Développement individuel, une démarche invitant les 50 000 salariés à définir leur itinéraire de développement des compétences ou plus récemment de notre offre...

Maxime Dunègre

Directeur GSEC et Accompagnements | Orange France

Nos clients

Ils nous font confiance

Le COS Company est une analyse opérationnelle qui met en lumière les priorités d’actions permettant de développer la culture client de l’organisation.

Safran est un groupe international opérant dans les domaines de l’aéronautique, de l’espace et de la défense.

Orange est une société française de télécommunications.

La Poste est une société anonyme française principalement présente en tant qu'opérateur de services postaux, banque, assurance et opérateur de téléphonie mobile.

Veolia commercialise des services de gestion du cycle de l’eau et de l'énergie ainsi que de la gestion et valorisation des déchets.

La Matmut, acronyme de Mutuelle assurance des travailleurs mutualistes, est une société d'assurance mutuelle.

Leroy Merlin est une enseigne française de grande distribution spécialisée dans l'amélioration de l'habitat.

L'Établissement français du sang (EFS) est un établissement public administratif chargé de collecter, préparer, qualifier et distribuer les produits sanguins en France.

Renault est un constructeur automobile français, lié à l'alliance Renault-Nissan-Mitsubishi.

La BIL est la banque internationale au Luxembourg.

Veolia est une multinationale française, chef de file mondial des services collectifs.

AXA est un groupe international français spécialisé dans l'assurance depuis sa création, et dans la gestion d'actifs depuis 1994.

La Banque postale est une banque publique française née en 2006, filiale à 100 % du groupe La Poste, dont elle a repris les services financiers.

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Vous êtes convaincus que l’orientation client ne se décrète pas et que son développement doit être accompagné au quotidien ?...

Vous voulez changer en profondeur et durablement les comportements individuels et collectifs vis-à-vis des clients en initiant une transformation de l’intérieur ? Parlons-en !

Nathalie RUCHAUD

Directrice Générale adjointe

Formation et coaching

Spécialiste de la transformation par l’expérience clients : Design It – Make It Simple – Make It Real

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Résultats tangibles

Vos enjeux

Notre réponse

#empreinte relationnelle #lab #management par l’intention #management par l’expérience clients #formation #soft skills #infusion

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Vincent Bourdin

Anne Du Crest

Maxime Dunègre

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