Nous entamons notre enième semaine de confinement ; à ce stade, la liste d’articles que vous avez mis de côté pour les lire « quand vous aurez le temps » prend des airs d’inventaire à la Prévert. Peut-être certains d’entre eux concernaient-ils le consom’acteur ?
Si vous travaillez comme nous dans l’expérience clients, vous n’avez pas manqué de constater que cette dynamique transforme vos clients et leurs attentes. Bien au-delà d’une tendance éphémère, nous sommes convaincus qu’il s’agit d’une tendance globale et durable, c’est pourquoi nous souhaitons lui consacrer une série d’articles.
Une tendance globale, car le phénomène consom’acteur ignore les frontières comme les générations :
- 69% des personnes dans le monde ont modifié leur comportement ces dernières années par préoccupation pour le changement climatique [1].
- 80% des Millenials se soucient davantage de l’impact de la marque sur la société que du produit ou du service [2].
Une tendance durable, car le phénomène n’a cessé de prendre de l’ampleur ces dernières années et sortira vraisemblablement encore renforcé de la crise du covid-19. La crise produit un double effet de conscientisation (prise de conscience de l’impact de la mondialisation, par exemple) et de mise en pratique immédiate et forcée (nombreux sont les clients qui « expérimentent » de manière plus ou moins volontaire d’autres manières de consommer, plus locales, parfois en circuits plus courts…). Après le confinement, 6% des Français déclarent ainsi vouloir faire leurs courses directement auprès des producteurs et 5% des Français souhaitent s’approvisionner sur les marchés[3].
Comprendre et savoir comment réagir constitue donc un véritable enjeu pour les entreprises, qui sont à la fois objets de méfiance et sommées d’aider à résoudre le problème (l’Etat et les entreprises arrivent en tête des acteurs considérés comme « très importants » pour agir en faveur du développement durable[4]).
En 2004, 58% des Français faisaient globalement confiance aux grandes entreprises ; en 2019, ils n’étaient plus que 27%.
Du « consommer » au « vivre autrement », étude YouGov, octobre 2019
Pour comprendre comment réagir, il est au préalable nécessaire de bien appréhender le phénomène à l’œuvre, et d’identifier précisément ce qu’est un consom’acteur.
Quelles sont les caractéristiques qui définissent un consom’acteur ? Quels sont les différents profils de consom’acteurs et que veulent-ils ? Comment répondre à leurs attentes exacerbées et singulières ?
Pour répondre à ces questions et apporter un éclairage sur la manière dont les entreprises peuvent relever le défi consom’acteur, en éviter les risques et en saisir toutes les opportunités, nous vous proposons une série de 6 articles, que nous publierons dans les 6 semaines à venir.
Au fil de ceux-ci et comme toujours chez Acemis, nous partirons bien entendu des clients – des consom’acteurs en l’occurrence – pour déterminer les réponses à apporter par les entreprises. Notre conviction reste que travailler l’expérience clients constitue un levier puissant de transformation, parce que cela conduit à s’intéresser réellement aux clients et à leurs attentes, et à dépasser de loin les revues de processus et les chartes d’intentions. Ceci reste plus que jamais d’actualité avec les consom’acteurs, qui peuvent nous donner des clés intéressantes pour l’après-crise du Covid-19.
Découvrez le premier article de la série : https://www.acemis.fr/a-la-rencontre-des-consomacteurs-la-diversite-des-profils/
Les auteurs :
- Lucie Gadant – Ancienne consultante expérimentée Acemis
- François Adam – Senior Manager Acemis
[1] Climate Change and Consumer Behaviour, étude Ipsos pour le Forum Economique Mondial, décembre 2019
[2] Étude Accenture Strategy, 2019
[3] Etude consommation alimentaire : quelles sont les conséquences du confinement sur les habitudes des Français ?, PwC, avril 2020
[4] Du » Consommer » au « Vivre autrement », Étude YOUGOV, octobre 2019
