Spécialiste de la transformation par l’expérience clients : Design It – Make It Simple – Make It Real

Spécialiste de la transformation par l'expérience clients

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Pour que l’expérience clients ne soit plus la conséquence mais le moteur de l’organisation, remettons les choses à l’endroit. D’abord décider ce que l’on veut faire vivre à ses clients. Ensuite faire converger les dispositifs internes : les processus, l’organisation, le système d’information, les indicateurs de pilotage, le management, les compétences
Nicolas Diquéro
Directeur Général
Ce que j’apprécie chez Acemis, c’est de travailler au quotidien avec des personnes brillantes, qui ont beaucoup à m’apprendre.
Nicolas Diquéro
PDG Acemis

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Votre projet de transformation

Ou comment expérience salariés et management des changements s’enrichissent mutuellement pour favoriser la réussite d’une transformation de grande ampleur

Suite et fin de notre série d’articles sur les liens étroits que tissent expérience salariés et accompagnement des changements. Après avoir exploré comment faciliter et pérenniser une démarche d’amélioration de l’expérience salariés grâce au change et comment récupérer un projet de transformation qui n’a pas porté ses fruits en alliant management des changements et expérience salariés, nous vous proposons de conclure ce triptyque en évoquant le rôle conjugué du management des changements et de l’expérience salariés au service d’une transformation de grande ampleur. Ensemble, nous allons voir comment les deux approches, utilisées simultanément, peuvent véritablement faire la différence et inscrire la réussite de vos projets dans la durée.

Votre projet de transformation

Votre projet de transformation

Caroline, Noémie, je vous retrouve une dernière fois pour évoquer les rapprochements entre vos deux disciplines. Nous avons déjà une vision mieux dessinée des liens entre les deux approches. Pour achever le tableau, il nous reste un dernier cas à aborder ensemble.

Caroline :  Pour cette dernière illustration, nous sommes dans le cadre d’un projet de transformation à grande échelle de l’entreprise. Cela pourrait être par exemple le rapprochement de deux entités, un changement d’outil qui impacte un grand nombre de départements ou un nième changement d’organisation. Dans le cadre d’une telle transformation, et nous l’avions un peu évoqué dans notre article sur l’accompagnement des changements au cœur de la réussite des projets CRM, l’accompagnement des changements n’est pas une option, il est essentiel à la bonne réussite du projet.
Assembler les pièces du puzzle
Webinar nouveau CRM
« Pour que l’expérience clients ne soit plus la conséquence mais le moteur de l’organisation, remettons les choses à l’endroit. D’abord décider ce que l’on veut faire vivre à ses clients. Ensuite faire converger les dispositifs internes : les processus, l’organisation, le système d’information, les indicateurs de pilotage, le management, les compétences »
Photo Nicolas Diquéro
Nicolas Diquéro
PDG Acemis

A force d’intervenir en coordination avec Noémie, je ne peux que constater le potentiel qu’apporte un diagnostic d’impacts abordé sous l’angle de l’expérience salariés. Cela permet notamment :

  • De récupérer le point de vue des salariés directement à la source. Les appréhensions, les réticences des collaborateurs ne sont pas retraduites par une éventuelle équipe projet Management des changements, elles sont prises en compte sans filtre.
  • D’engager, embarquer les collaborateurs dans les changements à venir, puisqu’on a intégré leur point de vue dans le diagnostic. C’est un vrai catalyseur de l’adhésion aux changements. On augmente drastiquement les chances que le projet réussisse.
  • En bonus, de concrétiser un point de départ essentiel aux projets de transformation : la nécessité d’invalider le présent. Dans certaines organisations, le point de vue des salariés peut s’avérer un outil très efficace de prise de conscience d’un besoin de changement, surtout si l’on collecte le point de vue d’une masse critique de collaborateurs.

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Nous avions lancé un projet CRM mais pour diverses raisons, il ne décollait pas. On était coincés. Puis, on a rencontré Acemis et en particulier votre expert CRM, Frédéric Mitève, et vos consultants. On a tout de suite été rassurés par votre méthodologie structurante, par le fait d’avoir des gens capables de nous challenger, de poser les bonnes questions, de...

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Notre collaboration avec Acemis, c’est une longue histoire qui remonte à 2008 environ. Nous voulions développer une approche personnalisée de nos donateurs stratégiques. Pour cela, nous avions besoin d’un outil CRM et d’une société pour nous accompagner dans nos réflexions. Acemis a remporté ce premier appel d’offres. Plus récemment nous avons ouvert un chantier beaucoup plus conséquent avec le remplacement...
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Dans le cadre de notre large programme Innovadon qui a pour ambition d’améliorer et de faire évoluer l’expérience donneurs au sens large, nous souhaitions améliorer nos actions de sensibilisation et d’appel à mobilisation des donneurs repris dans nos bases de données. Vous nous avez convaincus que pour optimiser la qualité et l’efficacité de nos actions marketing et in fine le...
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Grâce au CRM, les clients peuvent choisir leur parcours – digitalisé de bout en bout ou accompagné – selon leurs besoins pour acheter leur voiture.
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La fierté ne se décrète pas, mais elle peut se nourrir. Pour cela, le plus opérant est de partir du quotidien des équipes, avec une démarche axée sur l’utilité et la qualité du travail. Et d’identifier les leviers de fierté actuels, mais aussi ceux qui rendront les agents encore plus fiers. Histoire d’une démarche impactante pour les agents, leurs managers et l’administration dans son ensemble.
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Développer une démarche de prévention des RPS efficace et adaptée aux réalités opérationnelles : ambition atteinte pour Adecco

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Désireux d’adresser efficacement la prévention des RPS pour ses collaborateurs, Adecco a mis en place un dispositif en trois phases de prévention : primaire, secondaire et tertiaire. Expert de la prévention primaire, Acemis a accompagné Adecco en déployant une démarche ajustée aux activités et aux enjeux opérationnels et conçue pour faciliter l’acculturation de toutes les parties prenantes.
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Transformer « Le Portail de la Wallonie » en « Le Portail des Wallons » : success story de l’Expérience Usagers

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Le portail Wallonie.be avait besoin d’une mise à jour conséquente. Dans sa version existante, il dépeignait surtout le fonctionnement interne d’une administration et s’y retrouver était un exercice parfois bien complexe. Convaincre les responsables de chausser les lunettes de leurs citoyens fût la clé de voûte de la refonte du portail, que nous avons eu plaisir à accompagner de bout en bout.
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Regarder tous ensemble dans la même direction, socle de base pour établir la vision de la Relation Client ORANGE pour 2025

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Comment établit-on une vision rassembleuse et robuste de la Relation future à nos Clients, quand on est un groupe multinational, multiculturel, que l’on évolue au milieu d’un monde en transformation technologique, digitale, et sociétale ? Histoire d’un exercice réussi.
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Servir au mieux ses affiliés à l’heure où la frugalité s’impose : LESS IS MORE chez MSA

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Dans un exercice délicat mais nécessaire d’ajuster les coûts à un contexte évolutif, MSA a mutualisé et réparti ses activités entre caisses voisines, sans renouveler les contrats expirés et sans remplacer les départs. Un défi réussi grâce un accompagnement sur mesure, déployé auprès de 900 collaborateurs et qui est devenu au sein de l’entreprise une démarche ancrée, adaptée à tout changement.

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