Développer la culture client, c’est développer la capacité de chaque collaborateur, quel que soit son rôle dans l’entreprise, à penser client dans toutes ses activités.
Force est de constater qu’un nombre croissant d’entreprises mettent la culture client au cœur de leur développement économique, comme Châteauform’ dont la 1ère valeur est l’Amour du client ou Lexus qui a fondé sa culture sur l’Omotenashi (l’hospitalité bienveillante à la japonaise), et cela semble leur réussir.
Si développer la culture client est un pari payant à moyen terme, c’est aussi une transformation en profondeur pour des entreprises qui à l’origine n’ont pas construit leur modèle économique sur la notion de centricité client ; et le cheminement vers une culture client partagée par l’ensemble de l’entreprise et durablement enracinée est long et parsemé d’embuches.
Depuis plusieurs années, à travers 3 plans stratégiques successifs, Orange France s’est engagée sur cette voie, et a choisi de faire des managers des acteurs clé de la transformation culturelle, accompagnés par Acemis. Ainsi est né le management par l’Intention®.
Quel mode de management développer pour infuser et ancrer durablement la culture client ?
Comment réussir cette transformation managériale ?
Quels sont les pièges à éviter ?
Ce mode de management a-t-il une place dans le contexte de crise sanitaire que nous traversons et dans la « nouvelle normalité » qui nous attend ?
A l’occasion de la parution de l’e-book « Libérer le geste et travailler l’envie : le management par l’Intention® », Nathalie RUCHAUD, Directrice du Pôle Transformations Culturelles chez Acemis et Maxime DUNEGRE, Directeur Innovation pédagogique et Projets chez Orange France, ont partagé leur expérience de cette transformation et les enseignements qu’ils en ont tirés.
Le replay du webinar est disponible dès maintenant :
