Manager par l’intention, c’est faire en sorte que l’action des collaborateurs (notamment lorsqu’ils sont en relation entre eux, avec des collègues d’autres services ou avec les clients) soit guidée non pas par l’habitude, mais par une intention consciente et positive. C’est cette intention qui donne du relief à la relation et renforce le « lien humain ».
L’intention se développe par contagion et par induction ; symétrie et alignement sont deux conditions pour la nourrir au quotidien.
La symétrie tout d’abord : c’est bien connu, en matière d’intention, ce que l’on vit au quotidien influence fortement ce que nous faisons vivre à nos interlocuteurs ; comment peut-on avoir sincèrement envie de prendre soin du client quand on a l’impression que dans l’entreprise, personne ne s’inquiète de notre propre bien-être ? Comment peut-on avoir envie de s’intéresser à nos interlocuteurs quand on a la sensation de ne pas avoir droit au chapitre ? Des exemples comme ceux-ci, il y en a légion.
De la symétrie des attentions à la symétrie des intentions il n’y a qu’un pas… que je n’hésite pas à franchir ! Vous voulez développer au sein de votre équipe l’intention de faire vivre à chaque client un moment agréable ? Alors que faites-vous, en tant que manager, pour faire vivre à vos collaborateurs des moments agréables ? Vous souhaitez encourager l’envie de coopérer et de coconstruire avec d’autres équipes ? Alors quelle place laissez-vous à vos collaborateurs dans la construction de votre action collective ?
Porter au quotidien, dans sa relation avec chaque collaborateur les mêmes intentions que celles que l’on souhaite développer dans la relation avec ses parties-prenantes et donner des signes tangibles de ces intentions, c’est ça être symétrique, et c’est un bon début pour créer les conditions de l’intention.
Ensuite, l’alignement : en matière d’intention, la réciprocité ne suffit pas. L’intention se développe également en fonction des messages implicites que nous transmet notre environnement.
Prenons un exemple : mon entreprise veut se différencier par la qualité de son écoute ; son objectif : faire en sorte que chaque client se sente mieux écouté que partout ailleurs. Et d’ailleurs c’est le message que mon manager nous relaie régulièrement, à l’occasion de chaque réunion d’équipe, et pourtant, fait très étrange, je sens une forte pression sur la DMT (durée moyenne de traitement) : la DMT est affichée partout, en temps réel et en moyenne sur la journée. La DMT est au cœur de nos échanges d’équipe, et fait l’objet de fréquents ateliers de travail. La DMT de chacun déclenche les félicitations ou les foudres de notre manager. Il va sans dire qu’entre le message explicite (il est important que chaque client se sente écouté) et le message implicite (l’écoute OK, mais ce qui prime c’est au final de limiter la durée des appels !) que porte mon manager, il y a un soucis d’alignement. Et que, fasse à la pression du quotidien, je choisis l’implicite !
Pour conclure cette série, je vous livre mes 2 astuces favorites pour développer les conditions de l’intention :
Avant d’aborder un moment de management, qu’il s’agisse d’un entretien individuel, d’une réunion d’équipe, d’un simple feedback informel, posez-vous la question : quelle est mon intention positive vis-à-vis de mon collaborateur / de mon équipe ? Qu’ai-je envie qu’il ressente ?
Après chaque moment de management, prenez l’habitude de vous poser les questions suivantes : quels messages implicites ai-je véhiculé ? Sont-ils alignés avec les comportements que j’aimerais développer au sein de mon équipe ?
Utilisés régulièrement, ces deux exercices vous permettront de développer votre symétrie et votre alignement au quotidien.
Ça y est, nous sommes arrivés au bout de notre voyage au gré du management par l’intention.
Je remercie vivement tous ceux d’entre vous qui ont suivi, aimé, commenté, partagé tout ou partie de ces 5 articles, et vous dis à bientôt pour un nouveau rendez-vous sur un prochain sujet.
Et bien entendu, je serais toujours ravie d’échanger avec vous sur tous les sujets de transformation culturelle orientée clients ou collaborateurs : nruchaud@acemis.fr.
[Le « management par l’intention »™ est une marque déposée par Acemis.]
