Acemis a organisé un évènement à Paris en associant 3 partenaires experts sur le thème « La relation clients transformée : comment optimiser, humaniser et se démarquer en 2024 ? ». L’occasion de mettre en lumière des solutions technologiques au service de la relation clients. Retrouvez la vidéo et le compte-rendu de cet évènement sur notre site.
Aujourd’hui, retour sur un cas d’usage étudié avec notre partenaire Eloquant.
Les grands défis des entreprises aujourd’hui ne sont pas réellement nouveaux :
- Faire plus avec des ressources contraintes
- Être performant dans la durée, se différencier de la concurrence
- S’appuyer sur ses collaborateurs et les transformer en ambassadeurs par une approche personnalisée, authentique, sincère et efficace
Pas nouveaux donc, mais pas si faciles à atteindre. Et c’est là que la technologie peut avoir des impacts marquants et directs sur la relation clients. Elle permet notamment :
- De mieux connaitre et comprendre les clients (les écouter et analyser la data client pour personnaliser la relation)
- D’automatiser de nombreuses tâches qui peuvent être vues comme inutiles par les clients ou les collaborateurs
- Ou encore de créer une relation attentionnée entre les collaborateurs d’une entreprise et ses clients. Par relation attentionnée, nous entendons développer une culture d’entreprise orientée clients en écoutant la voix des clients bien sûr mais aussi celle des collaborateurs. Ces derniers se sentent écoutés et sont accompagnés pour monter en compétences et ainsi mettre naturellement toute leur énergie pour satisfaire le client avant tout).
Avec Eloquant, des solutions pratiques pour enrichir les conversations avec les clients
C’est justement sur ces sujets clés que notre partenaire Eloquant a choisi de nous partager des cas clients particulièrement parlants. En tant qu’éditeur de solutions spécialisé dans la distribution, la mesure et l’amélioration des conversations des entreprises avec leurs clients, Eloquant a choisi d’illustrer son expertise dans 3 contextes clients complémentaires.
Un callbot comme « nouveau collègue » du centre de contact
Retour sur les solutions mises en place chez Enedis (gestionnaire du réseau de distribution de l’électricité en France). Au niveau du service client, un callbot a été mis en place et permet :
- Une meilleure gestion des pics d’appels et le traitement immédiat des demandes simples
- Une conversation en langage naturel avec un traitement immédiat ou un routage de l’appel vers la bonne compétence
- Un résumé des informations collectées lors du transfert de l’appel
Quels en sont les résultats ?
- Pour Enedis c’est la possibilité de gérer facilement de gros volumes d’appels, de diminuer les appels qui ont pour demande une action que le client pourrait faire plus rapidement en autonomie et de mieux traiter les appels à plus fort enjeu.
- Pour les clients, c’est gagner du temps en faisant seul ou en étant orienté directement vers la personne compétente. De plus pour les personnes en situation de handicap, pas besoin d’appuyer sur les touches de son téléphone pour faire comprendre sa demande, il suffit de répondre oralement et avec ses mots aux questions du bot.
L’agent augmenté : zoom sur le traitement des emails
Sur ce sujet particulièrement commenté actuellement, Eloquant illustre comment la solution permet d’aider le conseiller lors du traitement des mails : il analyse le contexte et la demande du client en cherchant notamment à repérer le sentiment de l’émetteur, puis suggère au collaborateur une réponse écrite structurée pour répondre au plus près des attentes clients (ici encore avec un assemblage de différents modèles d’IA). Bien sûr, le collaborateur a la main pour ajuster à sa guise cette proposition.
Un excellent moyen de faire monter en compétences les nouveaux collaborateurs sur les réponses écrites, d’aider ceux qui auraient des faiblesses en orthographe et d’adapter les réponses en fonction du ton de l’entreprise.
Un module Bravo ! pour remercier un conseiller
A la Mutuelle National territoriale, un module offre la possibilité aux clients satisfaits de leur échange avec un conseiller de le féliciter en lui laissant un commentaire à la fin de la conversation. Ce module, qui s’appelle « Bravo ! » est pour le conseiller une belle source de motivation en recevant un mot de remerciement chaleureux de son client. Cela donne un sentiment d’utilité et améliore l’engagement des collaborateurs qui se fixent davantage encore comme objectif de satisfaire le client au travers d’une relation attentionnée. C’est également un levier utile pour les managers pour piloter régulièrement avec bienveillance l’engagement clients des conseillers et le niveau de satisfaction des clients.
L’avis d’Acemis
Ces améliorations de la relation client sont bien évidemment au cœur des transformations profondes des entreprises et viennent matérialiser les priorités d’optimisation des entreprises dans leur modèle d’organisation.
Et ces exemples rappellent que les solutions technologiques sont bien au service de l’humain et non le contraire. Elles sont des outils qui permettent de mieux comprendre les clients, de mieux traiter leur demande, de personnaliser les interactions et sont un véritable atout pour faciliter le travail des conseillers, efficace et dans une bonne ambiance.
Cela fait écho aux problématiques que vous rencontrez ? Vous souhaitez témoigner ou apporter votre point de vue ? Contactez-nous, nous nous ferons un plaisir de prendre un temps pour en parler ensemble.
Si vous souhaitez échanger sur ce sujet, Eric Dauteloup, co-fondateur d’Acemis et expert Relation Clients Omnicanale, Frédéric Mitève, directeur de l’offre Solutions Technologiques au service de l’expérience clients, et Lorène Cambier, manager chez Acemis, se feront un plaisir de vous présenter notre approche et nos solutions.
