Le 23 janvier dernier, Acemis a organisé un évènement à Paris en associant 3 partenaires experts sur le thème « La relation clients transformée : comment optimiser, humaniser et se démarquer en 2024 ? ». L’occasion de mettre en lumière des solutions technologiques au service de la relation clients. Retrouvez la vidéo et le compte-rendu de cet évènement sur notre site.
Aujourd’hui, retour sur un cas d’usage étudié avec notre partenaire Apizee.
Transformer la relation clients, c’est rencontrer un double enjeu : optimiser l’efficacité des opérations et simplifier la vie des clients et des collaborateurs. En 2024 encore plus que d’habitude ! Les canaux d’interaction sont de plus en plus nombreux (téléphone, mail, web, réseaux sociaux, chatbot, messagerie instantanée…). Et parmi les attentes clients, l’accessibilité et la réactivité restent des priorités majeures. Les clients sont réalistes mais exigeants : moins de deux minutes au téléphone, moins d’une minute par chat ou encore moins de 30 minutes sur les réseaux sociaux.
Mais ce n’est pas tout : une fois le défi de l’accessibilité relevé, il faut pouvoir apporter aux clients des solutions ou a minima être en situation de prendre efficacement leur demande en charge pour une expérience clients de qualité.
Prenons l’exemple des parcours d’assistance. Sur des métiers techniques impliquant une forte expertise, il est fréquent de devoir se rendre compte « en vrai » d’une situation : détacher un expert dans l’assurance pour évaluer un sinistre, envoyer un technicien pour réparer un appareil ou dans un premier temps faire un diagnostic… Ces actions ont un coût pour l’entreprise, et font peser sur le client des contraintes d’organisation fortes, comme se rendre disponible sur une plage horaire pour que l’expert puisse venir à domicile. C’est ici qu’interviennent des solutions alternatives, comme la proposition d’Apizee d’utiliser la vidéo comme canal de relation additionnel aux canaux classiques pour gagner du temps et faire des économies.
LA SOLUTION VIDEO D’APIZEE
Notre partenaire Apizee, éditeur français et européen de solutions d’engagement client vidéo, a choisi de présenter lors de notre événement sur la relation transformée, le cas client des appels vers le SAV Fnac Darty pour illustrer comment la vidéo guide la résolution de la demande client. Grâce à ce canal vidéo, le conseiller peut résoudre plus efficacement des problématiques complexes qui nécessitent d’être créatif et d’abolir la distance pour, en définitive, créer du lien émotionnel avec le client et nouer de la confiance.
Dans le cas présenté par Apizee, un client décide d’appeler un conseiller Fnac/Darty car son frigo ne s’allume plus. Le conseiller lui propose de passer en appel vidéo ce qui lui permet de visualiser l’environnement du client, de mieux comprendre le problème rencontré et ainsi de poser un diagnostic précis afin de le guider dans la résolution de son problème.
Les enseignements de cette démonstration sont riches :
- Un temps de compréhension du problème par le conseiller divisé par deux par rapport au téléphone
- Le taux de résolution dès le 1er appel vidéo est nettement plus important par rapport à un appel classique. Les appels ne sont pas moins longs, mais la conversation se focalise sur un meilleur accompagnement du client et une recherche de satisfaction
- Un taux très élevé de satisfaction : 97% de clients satisfaits par cette solution de vidéo assistance
- Une diminution des déplacements chez les clients : 2 500 déplacements évités grâce la vidéo assistance (gains financiers et baisse de l’empreinte carbone)
- Une personnalisation de la relation : les réactions de clients sont visibles par le conseiller via la vidéo ce qui lui permet de détecter beaucoup plus facilement des craintes, des incompréhensions… et se placer dans une posture de conseil
- Une conformité vis-à-vis de la RGPD grâce à une plateforme certifiée et sécurisée
L’AVIS D’ACEMIS
La vidéo comme nouveau canal de relation vient enrichir les stratégies multicanales des entreprises. Pour une efficacité réelle, ce type de solution de visio assistance doit répondre à des enjeux clés sur la durée, comme faire économiser du temps et des ressources pour l’entreprise ou apporter une simplification pour le client tout en conservant l’humain pour toujours plus de chaleur et de personnalisation dans la relation.
Cela fait écho aux problématiques que vous rencontrez ? Vous souhaitez témoigner ou apporter votre point de vue ? Contactez-nous, nous nous ferons un plaisir de prendre un temps pour en parler ensemble.
Si vous souhaitez échanger sur ce sujet, Eric Dauteloup, co-fondateur d’Acemis et expert Relation Clients Omnicanale, et Lorène Cambier, manager chez Acemis, se feront un plaisir de vous présenter notre approche et nos solutions.
