L’écoystème des solutions technologiques au service de l’expérience clients

1ère partie de la vision écosystème : Ce que le client fait en autonomie ou « le client augmenté »

• On s’intéresse ici à ce que le client fait en autonomie à tout moment, à distance ou sur des lieux physiques, pour répondre à des besoins simples ou à des besoins plus complexes – avec différents enjeux :
• Développer les usages des solutions habituelles (espaces clients, apps clients …) qui sont souvent sous-utilisées : simplifier les usages, les penser dans une logique de parcours fluide et rapide et de les connecter aux autres points de contact, en assurer la promotion, …
• Simplifier au maximum la fourniture d’informations ou de documents par les clients
• Personnaliser les parcours en temps réel, notamment grâce à des assistants basés sur l’IA générative
• Simplifier et innover sur les accueils en lieu physique, notamment avec des technologies qui mesurent et optimisent la gestion de l’attente
• Augmenter les possibilités pour les clients de trouver en ligne des informations et conseils pertinents pour eux, rafraîchis, affinés et hyperpersonnalisés en permanence, sur la base de leurs comportements et usages, grâce à l’IA. Aller jusqu’à leur donner la main pour contribuer à générer ces contenus.

2^ème partie de la vision écosystème : Ce que les
collaborateurs font pour gérer les interactions et les transactions      

• Reconnaître et connaître leurs clients grâce à une vision 360° généralement fournie par les solutions CRM, mais souvent pas assez efficace pour permettre aux conseillers d’être réellement « synchro » avec la situation réelle des clients au moment d’une interaction
• Agir simplement en mobilité avec une tendance forte à proposer des apps dédiées aux différentes populations, par exemple pour des commerciaux itinérants, des techniciens SAV, des conseillers dans des lieux d’accueil du public ou dans des lieux de vente
• Développer l’intelligence commerciale : enrichir les données, automatiser des alertes business en anticipant et en détectant des besoins clients, mieux organiser l’intégration avec les outils de génération de leads …
• Concevoir des campagnes marketing plus orientées clients, déclenchées à des moments clé des parcours clients ou à des moments de vie individuels ou collectifs, pour engager les clients de façon plus authentique et pertinente, grâce à une utilisation intelligente des data et de l’IA et à des contenus très adaptés aux centres d’intérêt des clients      
• Assister les clients à distance dans une logique de « conseiller augmenté » et sur les lieux physiques : gérer en cohérence le routage et le traitement d’interactions sur de multiples canaux d’interaction (voix, email, chat, boutiques, agences…), gérer les demandes / réclamations de manière plus personnalisée …
• Gérer les transactions de la commande, au paiement et à la livraison, grâce à des outils type ERP.

3^ème partie de la vision écosystème : Les interactions entre clients et collaborateurs, ce qu’ils font « ensemble »

De plus en plus d’outils sont partagés par les collaborateurs et les clients, ce qui génère des expériences clients différentes : chat, vidéo (vidéo diagnostic SAV ou santé, vidéo souscription ou configuration d’offres, vidéo de « formation » à des espaces clients ..), bases de connaissances partagées, communautés de clients experts qui contribuent au service ou au marketing …

4^ème partie de la vision écosystème : Ce que l’entreprise
fait pour mesurer, analyser, comprendre et s’améliorer en continu

• Écouter la voix des clients avec les dispositifs et les solutions d’écoute clients consolidant tous les capteurs de la voix des clients : avis, verbatims …
• Visualiser et piloter les parcours clients avec des solutions qui reconstituent les parcours vécus par les clients via la data. Par exemple, tout ce qu’un client a fait dans des périodes avant ou après un achat ou une réclamation
• Visualiser et piloter la performance avec des solutions de data visualisation qui donnent des indicateurs visuels pour l’aide à la décision, l’analyse de la performance ou de l’expérience clients

Écouter la voix des clients a5^ème partie de la vision écosystème : Les composants techniques

Toutes ces solutions nécessitent des composants techniques, la « plomberie », qui n’est pas uniquement un sujet d’experts techniques. En effet, les choix de modélisation des données ou de circulation de l’information en temps réel ou différé impactent fortement l’expérience clients et collaborateurs. Ce sont également des sujets qui sont souvent sur le chemin critique des projets avec des choix de priorisation à partager avec les métiers.

Parmi ces composants techniques, citons

• Le stockage et l’administration des données clients pour garantir la qualité des données et le respect des règlementations
• La mise en œuvre et l’optimisation continue des moteurs IA
• Les technologies qui permettent la circulation de l’information et « l’urbanisation » du système d’information

Les PanorAcemis® 

A partir de cette vision de l’écosystème des technologies, nous avons élaboré des « PanorAcemis® » par typologie de solutions – CRM, Relation Clients Omnicanale, Marketing Automation, Pilotage des parcours clients et écoute clients – que nous mettons à jour régulièrement.