Il est difficile de développer une relation de qualité qui résiste aux pressions et tracas du quotidien si l’on ne cultive pas en permanence « l’obsession » de l’enchantement client.
Et pour développer cette obsession, affirmer que le client est important ne suffit pas…
Imaginez-vous la scène suivante… Votre manager vous réunit à 9h du matin pour un briefing matinal et vous informe que le NPS est en chute libre et qu’il est nécessaire de faire quelque chose, « car la satisfaction client, c’est important ». Puis il enchaîne sur vos ventes de la veille, sur vos objectifs commerciaux du jour, vous rappelle les challenges en cours et prend congé en lançant joyeusement à l’équipe : « je compte sur vous pour mettre le paquet sur les ventes de PC Acer! »
Vous retournez à votre poste et tout autour de vous, sur des tableaux blancs, sont affichés les objectifs de vente de chaque membre de l’équipe.
A midi, vous partez en pause. Vous croisez votre manager qui vous demande : « alors, ça signe ? »
A votre avis, que retenez-vous de la journée sur l’importance relative des ventes et de la satisfaction clients ?
Qu’il en ait conscience ou non, le manager passe à longueur de journée des messages implicites sur ce qui est important et ce qui ne l’est pas.
Quand il fait porter 80% de sa réunion d’équipe sur la performance économique, ou quand il affiche les ventes de l’équipe mais rien sur le client, ses collaborateurs retiennent un message : ce sont les chiffres de ventes qui comptent, le client est secondaire.
Pour développer l’obsession client, il ne suffit pas d’affirmer que le client est important, il est aussi nécessaire de le démontrer en permanence par son management au quotidien… Notamment en remettant le client au cœur de tous les échanges collectifs, de manière à faire glisser le centre de gravité des préoccupations de l’équipe du « tout chiffres » à un équilibre performance économique / performance client.
Plus encore, le manager qui souhaite développer l’obsession doit souvent commencer par réconcilier performance économique et performance client, en faisant comprendre à son équipe que les deux ne s’opposent pas, que la seconde sert la première.
La manière dont le manager prend la parole quand il parle des clients et l’image du client qu’il véhicule ont également leur importance… Trop souvent encore, les clients sont évoqués exclusivement sous l’angle statistique : on parle de NPS, de taux de satisfaction, et non d’individus avec des histoires qui leur sont propres, des besoins et des attentes spécifiques… On parle du Client avec un grand C, comme d’une entité abstraite, et non des êtres humains qui sont nos clients.
Le manager qui souhaite relever le défi de « l’obsession client » doit avoir à cœur de véhiculer une image positive, « ré-humanisée » et plurielle des clients. Certains choisissent d’afficher les verbatims clients, d’autres d’appeler 1 ou 2 clients pour recueillir leur feedback en début de réunion d’équipe, d’autre encore d’inviter de vrais clients à leur codir…
Et vous, que pouvez-vous faire pour « faire » une place aux clients dans le quotidien de vos équipes ?
Si le sujet vous intéresse, je vous donne rendez-vous juste avant Noël, pour le 3ème article de cette série dédiée au management sur l’intention autour du Défi n° 2 : libérer et encourager l’initiative.
Je suis également à votre disposition pour échanger avec vous autour de vos projets de transformation managériale : nruchaud@acemis.fr
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