Surcharge de travail : comprendre et agir

La problématique de surcharge de travail est devenue massive depuis les confinements successifs et ce qu’ils ont modifié dans les modes de travail.

Bien sûr, elle existait avant.

Pour autant, son augmentation est attestée dans les chiffres. C’est par exemple ce que montre le dernier panorama d’ICAS France : les demandes d’accompagnement psychologiques adressées à ce cabinet et dues à une surcharge de travail ont triplé entre 2019 et le 1er semestre 2022.

Comment améliorer la situation de vos collaborateurs sans pour autant grever les performances de votre entreprise ?

Voici quelques éléments pour comprendre et agir.

⭕ Comprendre

Le sentiment de surcharge de travail est la résultante de différents facteurs de charge, qu’il est important de connaître (et de savoir distinguer) pour choisir les actions qui produiront réellement du mieux dans le quotidien de travail de vos collaborateurs.

Voici une présentation succincte des 5 facteurs de charge de travail :

1️⃣ Charge quantitative

C’est la mieux connue. Parfois la seule examinée, au risque de passer à côté de ce qui pose véritablement problème.

Pour la qualifier précisément, la charge quantitative, c’est le volume d’activités à réaliser x le temps incompressible pour réaliser ces activités.

2️⃣ Charge cognitive

La charge cognitive est en lien avec la quantité d’informations que le cerveau doit traiter dans le travail au quotidien, mais aussi en dehors :

• Multiplicité des tâches, des cycles de travail, des interlocuteurs…
• Régime de travail : fractionnement, interruptions, intensité, urgences, ajustements…
• Organisation immatérielle et modalités de circulation des informations ;
• Tous les sujets/dossiers ‘non clôturés’ que nous gardons à l’esprit une fois notre journée de travail terminée.

3️⃣ Charge conative

La charge conative est liée à l’action. Pour la définir rapidement, c’est l’écart entre le temps incompressible et le temps réel pour réaliser une activité. Elle est liée :

• À l’organisation du travail : organisation collective, coordination, distribution et répartition des tâches, ordonnancement des activités…
• Aux compétences : niveau de maturité professionnelle et autonomie, maîtrise des outils et des « gestes efficaces », capacité à transformer les situations vécues en expérience professionnelle…

4️⃣ Charge émotionnelle

La gestion de ses émotions (peur, colère, tristesse, dégoût…) est une charge à part entière, dès lors qu’il s’agit :

• De faire avec ses propres émotions ;
• Mais aussi d’être confronté aux émotions des autres, de devoir les accueillir et faire preuve d’empathie.

Cette charge émotionnelle concerne certains métiers en particulier : ceux qui placent vos collaborateurs au contact d’interlocuteurs mécontents, agressifs, méprisants, en détresse, en souffrance… On la trouve aussi, indépendamment des métiers, dans toutes les activités qui imposent de contrôler et maîtriser ses émotions, voire d’en simuler certaines.

5️⃣ Charge énergétique

Vous l’avez forcément constaté par vous-même :

✅ Certaines activités nous donnent beaucoup d’énergie, indépendamment des efforts qu’elles demandent :

→ Ce sont les activités qui procurent du plaisir, suscitent de la fierté quotidienne, apportent de la reconnaissance, etc.

❌ D’autres au contraire nous pompent toute notre énergie quand bien même elles ne nous demandent pas énormément d’efforts :

→ Il s’agit notamment de toutes les activités inutiles, inefficaces, survolées, bâclées, invisibilisées, sans fin, etc.

⭕ Agir

1️⃣ Diagnostiquer

Pour saisir réellement ce qui fait surcharge dans l’activité de vos collaborateurs, il vous faut comprendre leur quotidien de travail de l’intérieur.

Pour ce faire, le diagnostic immersif est, de mon point de vue, un incontournable pour :

• Avoir une vision précise de l’activité réelle de vos collaborateurs, au-delà de leur fiche de poste et des tâches prescrites par vos process et/ou outils.
• Saisir ce qui se joue pour eux dans l’exercice de leur métier : leur cœur de métier, leur identité professionnelle, les émotions qu’ils éprouvent, les dynamiques relationnelles…

En complément, à l’issue du diagnostic, vous pouvez aussi réaliser :

• Des focus groups par corps de métier ;
• Quelques entretiens ciblés ;
• Et utiliser, si vous en disposez, les résultats et verbatim de vos enquêtes collaborateurs.

Ces éléments vous permettront notamment de vérifier que votre diagnostic résonne auprès des professionnels concernés et que vous n’avez rien oublié d’important.

2️⃣ Choisir

Intervenir sur la surcharge de travail se prête mal à un plan global et général (sauf bien sûr si vous disposez de moyens illimités 😉) :

❌ Le coût global de la démarche risque de vous dissuader d’aller au-delà du diagnostic.

❌ Vous courez le risque de mettre en place des actions qui donneront des résultats moyens partout plutôt que des résultats satisfaisants là où c’est utile.

❌ Vous risquez d’opter pour un nombre restreint d’actions afin de pouvoir les déployer à l’échelle de votre entreprise, quand le plus efficace est de disposer d’un panel de solutions différentes à déployer de manière ciblée en fonction de chaque situation.

Ma préconisation est donc, en vous appuyant sur les enseignements du diagnostic, de choisir :

• Vos cibles à court, moyen et long terme,
• Les leviers à mobiliser pour atteindre ces cibles,
• Les populations à cibler prioritairement,
• Les critères pour identifier ces populations,

Ce travail de sélection doit vous permettre d’élaborer :

• Un plan d’action détaillé par levier et par population ;
• Une road map structurée par chantier et par échéance.

Il sera aussi utile de bâtir un plan de communication avec deux objectifs :

• Informer vos populations prioritaires des actions/dispositifs dont elles pourront bénéficier ;
• Mais aussi, informer les autres populations (via la ligne managériale) pour leur permettre de solliciter l’activation de certaines actions en fonction de leur situation particulière.

3️⃣ Mettre en œuvre

Selon le type de charge identifié, les actions à mettre en œuvre seront très différentes. D’expérience, celles qui produisent les résultats les plus probants portent sur :

• L’organisation du travail ;
• La maîtrise des métiers et des outils ;
• La mise en action collective (au niveau des métiers et des équipes) et le choix de modes de fonctionnement adaptés aux particularités des activités exercées ;
• La rationalisation des flux d’information, des volumes et canaux de sollicitation ainsi que des applications mises à disposition de vos collaborateurs.

Elles passent aussi par une (in)formation de la ligne managériale pour lui permettre de :

• Connaître les différents facteurs de surcharge ;
• Connaître des dispositifs/actions mis en place par votre entreprise et savoir comment demander leur activation ;
• Savoir comment animer ce sujet avec son équipe ;
• Le cas échéant, être en mesure d’ajuster ses propres pratiques managériales.

Quelques conseils, pour terminer, par rapport à ce que nous voyons parfois :

1️⃣ Avant d’intervenir sur la charge quantitative, il est important d’avoir analysé les dimensions cognitives et conatives de la charge de travail : dans la plupart des cas, elles permettent de résorber une grande partie de la surcharge et d’avoir une meilleure vision de la charge résiduelle et réellement quantitative.

2️⃣ Intervenir sur la charge quantitative en renforçant les équipes et/ou en réduisant le nombre d’activités confiées aux équipes, nécessite d’avoir une vision précise de ce qui constitue le cœur de métier de vos collaborateurs. Au risque sinon de toucher à leur identité professionnelle, au sens qu’ils donnent à leur travail ou encore à leur vision de ce que doit être un travail bien fait. Ce faisant, vous les mettriez dans des difficultés bien plus grandes encore.

3️⃣ Certaines méthodes déployées à grande échelle en entreprise (lean management et autres méthodes similaires) méconnaissent les enjeux émotionnels et énergétiques du travail. Avec le risque de supprimer des activités, certes sans création de valeur, mais qui permettent aux collaborateurs de se régénérer, de souffler et donc de tenir dans la durée. Si vous avez déployé de telles méthodes, il sera utile de vérifier si cela a aggravé le sentiment de surcharge à certains endroits et de procéder à un examen critique des changements opérés dans l’activité quotidienne de vos collaborateurs.

🔎 Vous souhaitez en savoir plus et/ou être accompagné pour résorber le sentiment de surcharge de travail de vos collaborateurs ? Nous sommes là pour vous : nous contacter

[© Article publié par Noémie Royer sur le blog « Une tête au-dessus de soi-même » le 6 février 2023 – Tous droits réservés.]