Comment concevoir et déployer rapidement un dispositif complexe, impliquant de nombreux acteurs, sans perdre de vue les utilisateurs finaux ?
C’est la question à laquelle nous avons été confrontés début 2023 lorsque Tourisme Wallonie nous a confié la conception et le déploiement de Mon bagage numérique.
L’ambition : créer en neuf mois un dispositif complet de montée en compétences digitales destiné à plus de 3.000 opérateurs et organismes touristiques wallons. À partir de presque rien, il fallait concevoir une plateforme, structurer une offre de formations, organiser un réseau d’accompagnateurs et préparer un lancement officiel en conférence de presse ministérielle. Un projet ambitieux, avec des délais serrés.
En analysant les premiers mois de cette mission — aujourd’hui en vitesse de croisière — nous avons identifié ce qui avait rendu ce projet possible : une manière particulière de travailler, que nous avons appelée la Fabrique Acemis.
Partir des besoins réels, pas des solutions supposées
Face à une commande complexe et à des besoins encore flous, nous avons commencé par une étape essentielle : comprendre le terrain. Chez Acemis, cette phase d’immersion est systématique. Avant de concevoir une solution, nous cherchons à comprendre les usages, les contraintes et les attentes des bénéficiaires.
Pour Mon bagage numérique, cela s’est traduit par quatre angles d’analyse :
- des immersions auprès d’opérateurs touristiques et des entretiens avec différents organismes
- une analyse des données de formation du secteur
- des échanges avec les fédérations touristiques et les acteurs de la formation
- une co-construction continue avec l’équipe de Tourisme Wallonie
Ce travail a permis d’identifier 19 personas représentant la diversité des bénéficiaires — des hébergements de terroir aux organismes touristiques provinciaux — ainsi que les principaux angles morts de l’offre de formation existante.
Cette phase n’était pas un luxe. Elle a rendu possible la suite : concevoir rapidement, mais de manière pertinente.
Une équipe resserrée et un processus agile
La Fabrique Acemis s’inspire d’un modèle bien connu dans le numérique public français : celui des Start-Up d’État. Le principe : de petites équipes dédiées, qui travaillent dans un temps contraint pour résoudre un problème concret d’utilisateurs, en concevant un service numérique au contact permanent de l’écosystème.
Deux principes structurants ont guidé notre approche :
- Un processus itératif et co-construit : le projet avance par cycles courts :
- confrontation régulière aux besoins réels
- co-construction avec le client
- implication des parties prenantes
- capacité à ajuster ou pivoter
- intégration assumée de la dimension technologique
- Une équipe agile et soudée : plutôt qu’une organisation lourde, le projet repose sur une équipe resserrée, des profils complémentaires, des décisions rapides fondées sur des faits et une coordination fluide, sans couches hiérarchiques superflues
Sur Mon bagage numérique, cette organisation a permis de maintenir un contact direct et régulier avec Tourisme Wallonie et de faire évoluer le projet rapidement lorsque cela était nécessaire.
Co-construire : une discipline exigeante
La co-construction est souvent invoquée dans les projets, mais elle est rarement simple à mettre en œuvre. Dans ce projet, il a fallu travailler avec des acteurs aux intérêts parfois divergents : fédérations touristiques, maisons du tourisme, organismes de formation, opérateurs de terrain, cabinet ministériel. Créer les conditions d’une collaboration réelle impliquait que chacun accepte de faire évoluer certaines de ses positions.
« Tout le monde trouve sa juste place. Cela n’a pas été facile, car il a fallu faire des choix. Chacun a dû laisser tomber une exigence et se mettre en mode collaboration et expérimentation. »— Barbara Destrée, Directrice générale de Tourisme Wallonie
Cette dynamique a produit des effets inattendus : pour la première fois, les acteurs wallons de la formation touristique se sont retrouvés autour d’un catalogue commun et certaines fédérations ont commencé à harmoniser leurs pratiques. Ces évolutions n’étaient pas explicitement prévues dans le cahier des charges. Elles sont le produit de la co-construction réelle.
Mettre l’humain au cœur d’un projet technologique
Mon bagage numérique est avant tout un projet informatique : une plateforme web, un back-office, un CRM, un module d’e-commerce, un système de vouchers. Mais tout au long du projet, nous avons veillé à ce que la technologie reste au service des utilisateurs.
Concrètement :
- le choix de l’outil (Odoo) est intervenu après la définition des besoins, et non l’inverse
- les parcours de développement des compétences ont été conçus comme des parcours cohérents, accompagnés de kits pour les accompagnateurs numériques
- le diagnostic de maturité digitale a été proposé en version autonome et accompagnée, car les immersions terrain avaient montré que certains opérateurs avaient besoin d’un accompagnement
Le cahier des charges initial évoquait simplement « une base de données ou un outil SaaS ». Ce qui a finalement été conçu est une architecture complète, pensée d’abord pour les utilisateurs.
Tester, ajuster, puis transmettre
Nous ne nous sommes pas arrêtés à la livraison. La démarche a intègré plusieurs étapes :
- une phase pilote
- un lancement accompagné d’une communication structurée
- une phase de mise en vie du dispositif
- puis la transmission au client
La phase pilote de Mon bagage numérique a permis d’ajuster les modules de formation, d’adapter l’outil aux usages réels, d’aligner et former les 12 accompagnateurs numériques
Les premiers indicateurs ont validé les choix de conception : NPS de 75 pour le diagnostic accompagné, NPS de 80 pour l’audit outils
Le lancement officiel, le 9 octobre 2023, a ouvert le dispositif à 3.250 opérateurs et organismes touristiques.
Depuis, l’objectif reste clair : permettre au client de s’approprier le dispositif. Documentation, formation des équipes et coordination progressive visent à accompagner cette montée en autonomie.
Ce que disent les résultats
À fin 2025, les indicateurs sont solides :
- 481 opérateurs connectés
- 067 participants aux actions
- 994 diagnostics réalisés
- 4,78 / 5 de satisfaction pour les accompagnements individuels
Les sessions réalisées ont également progressé de 115 % entre 2024 et 2025.
Mais certains signaux sont moins visibles dans les tableaux de bord : par exemple, le fait que de nombreux utilisateurs accèdent directement au site en tapant son URL, signe d’une notoriété acquise dans l’écosystème touristique.
« Le résultat est incroyable pour le tourisme. On ne peut que reconnaître l’implication des équipes… »— Barbara Destrée, Directrice générale de Tourisme Wallonie
Ce que ce projet nous a appris
Ce projet confirme plusieurs convictions. D’abord, la compréhension approfondie des besoins n’est pas un luxe : c’est ce qui permet ensuite d’avancer vite. Ensuite, la co-construction réelle crée des effets de levier impossibles à planifier. Enfin, les projets menés dans cette logique produisent souvent un résultat particulier : chacun — client comme équipe projet — repart avec des apprentissages nouveaux.
C’est peut-être la marque la plus distinctive d’un projet réussi, en tout cas pour nous : le dispositif continue à vivre et à évoluer, même lorsque les équipes initiales se retirent progressivement.
La Fabrique Acemis en 7 étapes
- Comprendre les besoins des bénéficiaires
- S’inspirer, imaginer le futur, préciser et organiser les besoins
- Designer, réaliser et mettre en œuvre le service ou produit
- Tester le projet (phase pilote)
- Lancer et communiquer
- Faire vivre la plateforme et le produit/ le service
- Transmettre à l’équipe qui a commandé le produit/ le service
Vous avez un projet complexe, à fort enjeu et avec des délais contraints ? Parlons-en
Si vous voulez en savoir plus sur le projet Mon Bagage Numérique, un de nos études de cas y est dédiée.
