Introduction
L’amélioration de l’expérience clients est un défi constant pour toute organisation, mais cela revêt une importance particulière pour les services publics. En 2022, le Forem, service public de l’emploi en Wallonie, a entrepris un effort significatif pour transformer la manière dont il interagit avec ses usagers et améliorer la qualité de ses services. Un outil clé de cette transformation a été la mise en place d’un système de Serveur Vocal Interactif (SVI) visuel qui a radicalement amélioré l’accessibilité et l’efficacité de l’assistance client.
Dans cet article, nous explorerons le parcours du Forem, en nous penchant sur les défis auxquels il était confronté, les avantages concrets de l’implémentation de cette solution et les réflexions sur l’avenir de l’expérience client. Nous découvrirons comment le Forem a réussi à mieux servir ses clients tout en optimisant ses ressources et en continuant à évoluer pour répondre aux besoins changeants de la société.
Les défis du service public
Les services publics, en particulier les organismes dédiés à l’emploi et à la formation, font face à un ensemble unique de défis. Le Forem n’échappe pas à ces challenges, et il a dû repenser la manière dont il interagit avec ses usagers pour relever ces défis :
- Une sollicitation saisonnière intense : les demandes d’emploi, les questions et les besoins des usagers peuvent augmenter de manière significative à certaines périodes de l’année, créant ainsi des pics d’activité difficiles à gérer.
- L’attente des usagers : dans un monde de plus en plus axé sur l’instantanéité, les clients s’attendent à une réponse rapide à leurs questions et à une assistance immédiate pour leurs besoins.
- L’accessibilité pour tous : en tant qu’organisme public, le Forem doit garantir l’accessibilité à tous, y compris aux personnes ayant des besoins spécifiques ou des difficultés à accéder aux services en ligne. L’équilibre entre la digitalisation des services et le maintien d’une assistance humaine est essentiel pour servir toute la population.
Le SVI de DialOnce : une solution visuelle et surtout efficace
Le succès du Forem dans l’amélioration de l’expérience clients repose en grande partie sur une solution novatrice : le SVI visuel proposé par DialOnce. Il s’agit d’un système de SVI visuel conçu pour guider les usagers vers la solution la plus adaptée à leurs besoins.
Un SVI visuel va au-delà de la simple interaction vocale. Il combine l’interface visuelle d’une plateforme digitale avec la compréhension des besoins des usagers. Concrètement, au lieu de simplement écouter et répondre aux commandes vocales, ce SVI présente aux usagers un menu visuel, une interface conviviale qui les aide à naviguer vers la solution qui leur convient le mieux.
La force du SVI réside dans sa capacité à orienter les usagers de manière intelligente. Au lieu de simplement attendre en ligne, les usagers sont dirigés vers des choix clairs et intuitifs sur une interface visuelle. Cela leur permet de sélectionner rapidement et efficacement la catégorie correspondant à leurs besoins spécifiques et d’être guidés tout au long du processus.
Cette approche ne se limite pas à un simple triage des questions des usagers. Le SVI offre également la possibilité d’interagir de manière proactive. Les utilisateurs peuvent, par exemple, consulter des informations, visionner des tutoriels, mettre à jour leur dossier, ou même être redirigés vers un opérateur en direct si nécessaire.
La mise en place du SVI a été un tournant majeur pour le Forem, améliorant considérablement l’accessibilité, la rapidité et l’efficacité du service à la clientèle. Cette solution permet aux usagers d’obtenir des réponses plus rapidement et de manière plus précise, tout en offrant une expérience plus fluide et agréable. La satisfaction des usagers a augmenté, et le service public d’emploi a pu mieux répondre à ses missions essentielles.
Les résultats concrets sur l'expérience clients au FOREM
L’implémentation du SVI a apporté des avantages considérables pour l’expérience clients du Forem. L’amélioration de l’expérience clients au niveau du centre d’appels du Forem n’est cependant pas le fait du seul SVI, c’est le résultat de mesures d’amélioration prises ces dernières années qui ont conduit à :
- Une réduction des abandons d’appels, passant de 35% à 4% au premier trimestre 2023. Cette situation était particulièrement préoccupante lors de sollicitations saisonnières importantes.
- Une amélioration du temps d’attente qui a considérablement baissé. Le temps moyen d’attente entre la sélection d’une option dans le menu vocal interactif (SVI) et l’obtention d’une réponse en direct est passé de 3 minutes et 30 secondes à seulement 29 secondes.
- Un impact positif sur les collaborateurs qui ont maintenant plus de temps pour traiter des demandes à forte valeur ajoutée ce qui se traduit par une professionnalisation progressive.
- Une amélioration de la satisfaction client grâce à des taux d’abandon réduits et des temps d’attente améliorés.
Certaines améliorations peuvent cependant être attribuées à la mise en place de l’orchestrateur omnicanal de Dialonce :
- Une diminution de 12% des appels
- Une augmentation de 21% de la résolution des demandes en toute autonomie (ce qu’on appelle habituellement le selfcare)
- Une consultation nettement plus accrue des FAQ (plus de 41%)
- Le fait que la moitié des personnes qui choisissent le parcours digital proposé via la solution DialOnce vont jusqu’au bout de celui-ci
- Et le fait que les personnes qui ont reçu le lien SMS envoyé par DialOnce (le choix étant laissé à la personne qui contacte le Forem de l’utiliser ou non) le réutilisent (1,6 réutilisation par personne du lien SMS)
conclusion
Grâce à la mise en place d’un SVI visuel, le Forem a relevé le défi de l’amélioration de l’expérience clients au sein du service public, avec des résultats concrets. Les usagers sont désormais en mesure de qualifier leur demande, de trouver des réponses à leurs questions et d’effectuer des actions en autonomie. Cela a considérablement réduit les abandons d’appels, raccourci les temps d’attente et libéré du temps pour les collaborateurs du Forem.
Cette expérience souligne l’importance de l’innovation continue et de l’adaptation aux besoins changeants des usagers pour transformer l’expérience clients, améliorer l’efficacité opérationnelle et renforcer la capacité des collaborateurs à répondre aux besoins de manière proactive.
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Si vous souhaitez échanger avec nous sur ce sujet, Rudi Jakobs se fera un plaisir d’identifier les actions pertinentes.
