Nouvelle année, nouvelles problématiques de relation clients ?
Comment faire la part des choses entre les annonces parfois
incantatoires et les avancées concrètes ? Comment s’y retrouver sur un
marché technologique complexe et parfois flou ? Et en définitive, comment
choisir les sujets sur lesquels investir dans les mois à venir, pour quels
bénéfices et avec quels points d’attention ?
C’est fort de ces questions que nous avons organisé un
événement de partage de pratiques pour essayer d’y voir clair, sans langue de
bois et en abordant les sujets de manière pragmatique. Nous avons fait le choix
de réunir autour d’un même sujet plusieurs acteurs experts de la relation
client : Acemis en tant que cabinet de conseil spécialiste et 3 partenaires
que nous avons choisis pour cette occasion, qui ont apporté des témoignages
concrets sur des nouveaux usages pour enrichir et humaniser la relation avec
les clients.
Au programme nous avions :
- Un partage d’expérience par les experts Acemis sur les enjeux et les tendances de la relation clients
- La présentation de notre analyse de l’écosystème des solutions technologiques qui existent aujourd’hui, le PanorAcemis® de la relation clients
- 3 ateliers collaboratifs
Un immense merci à nos partenaires et à toutes les entreprises présentes ce jour-là qui ont permis des échanges très riches ! Pour un aperçu de cet évènement, des échanges et des réactions des participants, direction la vidéo ci-dessous !
enjeux et perspectives de la relation clients
Pour s’assurer de la pertinence de sa stratégie omnicanale, partir des attentes clients reste LA grille de lecture essentielle. Quels canaux de relation sont les plus privilégiés par les clients en fonction de leur profil, du secteur d’activité, de leur demande… ? Qu’est-ce qu’ils attentent aujourd’hui en termes de qualité de service ? Qu’est-ce qu’ils veulent faire en autonomie ou sur quels sujets veulent-ils être accompagnés de manière personnalisée ?… Autant de questions qui nous poussent à réfléchir une stratégie omnicanale en partant de ce qu’attendent les clients.
Mais faut-il pour autant se fixer comme objectif de satisfaire toutes les attentes des clients ? Notre préconisation chez Acemis est de se laisser guider par 3 attentes qui sortent du lot pour revisiter si besoin son modèle de Relation Clients en intégrant dans la réflexion l’ensemble des canaux et des organisations contribuant aux interactions avec les différents clients, sur l’ensemble des parcours :
- L’hyper-simplicité : je veux que ça soit facile et que ça aille vite
- La connivence : je veux avoir une connexion avec des marques que j’aime, partager des valeurs fortes, faire entendre ma voix et être impliqué dans les décisions qui me concernent
- Le plaisir et l’utilité : je veux être accompagné quand j’en ai besoin, me sentir libre vis-à-vis d’une marque
Le démarrage de cette année 2024 est marqué par la prudence : comment se différencier et être performant dans la durée, comment s’appuyer sur les collaborateurs pour incarner la relation clients de demain ? Comment créer une émotion pour marquer durablement les esprits ? La technologie a franchi de vrais paliers en 2023 notamment sur l’IA générative, qui restent maintenant à concrétiser sur le sujet de l’omnicanalité pour proposer aux clients une expérience fluide, cohérente, sans rupture d’un canal à un autre…
En 2024, utiliser la technologie comme « facilitateur » de la relation clients sera l’une des clés de succès à condition de bien la choisir et de se poser les bonnes questions : ce que j’en attends, pour répondre à quel besoin, quelles conditions pour qu’elle soit efficace, comment travailler l’appropriation de cette technologie par les clients et les collaborateurs, comment penser l’écosystème global des outils (pour éviter l’effet millefeuille d’outils) ?
Le panorama des solutions construit par Acemis propose un éclairage à des fins d’aide à la décision sur un marché en évolution rapide et permanente. Nous avons fait le choix d’une lecture du marché par les cas d’usage pour décrypter l’éventail des solutions et éditeurs. Que l’on recherche une solution qui réponde à des attentes précises ou que l’on souhaite être inspiré pour imaginer des expériences nouvelles, cet inventaire des solutions européennes et américaines apporte une vision d’ensemble de l’univers des possibles.
3 cas clients pour illustrer concrètement la relation clients transformée en 2024
Nous avons fait le choix de mobiliser 3 partenaires experts pour illustrer ces capacités des technologies à enrichir la relation clients, dans ce qu’elles peuvent apporter aux clients comme dans ce qu’elles offrent pour simplifier la vie des collaborateurs ou optimiser l’efficacité des opérations.
La vidéo au cœur de l’expérience client
Apizee est un éditeur français et européen de solutions d’engagement client vidéo. Son cheval de bataille, humaniser l’expérience clients en utilisant la vidéo comme canal de relation additionnel aux canaux classiques. Nous les avons choisis pour illustrer comment on peut repenser son modèle de canaux de relation dans des situations complexes qui nécessitent de la créativité, de la souplesse, de créer du lien émotionnel.
Créer des expériences mémorables entre les clients et les collaborateurs
Eloquant est un éditeur de solutions pour distribuer, mesurer et améliorer les conversations avec leurs clients grâce à une solution étendue de Centre de Contact et de Voix du Client.
3 cas clients ont été présentés :
- L’exemple d’un callbot pour Enedis qui permet une meilleure gestion des pics d’appels, une conversation en langage naturel avec un traitement immédiat ou un routage de l’appel, le traitement d’une demande simple en direct ou le transfert de l’appel à un agent compétent avec un résumé des informations collectées
- La possibilité offerte à un client suite à une interaction avec un conseiller de le féliciter en laissant un commentaire. Cette solution d’expérience client, mise en œuvre par exemple à la Mutuelle Nationale Territoriale, contribue à la motivation et la valorisation des équipes.
- L’enrichissement des analyses de l’écrit en intégrant la « tonalité » messages pour aider les conseillers en suggérant des réponses écrites structurées en fonction du contexte et de la demande (intégration d’IA générative).
Le bot omnicanal pour accueillir, orchestrer et piloter les demandes clients
DialOnce est un éditeur de logiciel spécialisé dans l’IA dont le métier est d’apporter une réponse aux clients en autonomie ou d’orienter vers le bon canal de résolution en s’appuyant sur les solutions utilisées par les entreprises.
Ainsi chez Darty, quel que soit le canal de contact utilisé par le client, le bot omnicanal qualifie le besoin et oriente vers les meilleures solutions pour résoudre la demande (réponse générative, solution autonome, solution digitale, solution vocale).
Les enseignements tirés de cet évènement
Nous aurons très prochainement l’occasion de revenir plus en détail sur ces illustrations pour en détailler les bénéfices, les facteurs clés de succès, et bien sûr les questions que les entreprises vont se poser pour faire les bons choix et profiter de l’effet de levier apporté par les technologies au service de la relation clients omnicanale.
Parmi les idées fortes partagées par les participants en conclusion de cet évènement, l’une fait écho à nos convictions Acemis : « La technologie oui, mais au service de l’humain ». Qu’est-ce que cela implique concrètement ?
- Utiliser la technologie pour simplifier les parcours clients, et en profiter pour renforcer la dimension d’inclusion (par exemple pour les personnes malentendantes ou malvoyantes)
- Aider à résoudre plus rapidement des problématiques clients complexes en évitant par exemple des déplacements grâce à l’utilisation de l’appel vidéo pour simplifier l’expérience des clients et des collaborateurs
- Personnaliser la relation client grâce à une meilleure connaissance clients et à la responsabilisation des données
- Permettre la montée en compétences des collaborateurs sans pour autant les déresponsabiliser en mettant à disposition des outils qui permettent de progresser et d’être valorisés
- Apporter des nouvelles dimensions d’analyse de la performance et des pratiques qui enrichissent les modes de management
- Apporter de la chaleur humaine pour générer la confiance des clients
Ces priorités sont bien évidemment au cœur des transformations profondes des entreprises. Ces sujets font écho aux problématiques que vous rencontrez ? Vous souhaitez témoigner ou apporter votre point de vue ? Contactez-nous, nous nous ferons un plaisir de prendre un temps pour en parler ensemble.
A bientôt pour un prochain événement client !
Si vous souhaitez échanger sur ce sujet, Eric Dauteloup, co-fondateur d’Acemis et expert Relation Clients Omnicanale, et Lorène Cambier, manager chez Acemis, se feront un plaisir de vous présenter notre approche et nos solutions.
