Vos besoins
Pour votre centre de contacts et/ou service clients, sur la base votre promesse, votre modèle de relation clients en cible et votre stratégie omnicanale, c’est-à-dire l’évolution des rôles des canaux d’interaction clients et l’expression des besoins en termes d’outils, vous avez besoin :
- De mettre en œuvre de nouveaux canaux conversationnels (chat, chatbot, voice bot)
- De définir les solutions complémentaires qui vous manquent pour concrétiser votre ambition en termes de gestion des flux d’interactions et traitement des demandes, en cohérence avec votre éco-système CRM et Digital
- De définir la bonne trajectoire et mettre en œuvre progressivement les canaux d’interaction et les outils associés, en cohérence avec les évolutions éventuelles de vos organisations
Notre réponse
- Nous réalisons une analyse d’écart entre les solutions que vous utilisez actuellement et les besoins définis selon la stratégie omnicanale et en déduisons le périmètre des projets à mettre en œuvre
- Nous vous aidons à décliner la stratégie omnicanale sur le digital en optimisant, enrichissant (nouveaux canaux, fonctionnalités, UX, services…) et personnalisant vos parcours pour accélérer la croissance du digital dans votre mix et la satisfaction clients
- Nous pourrons ensuite vous aider à choisir les bonnes solutions et prestataires grâce à notre panorama du marché et à concevoir un écosystème complet et cohérent, comprenant :
- La gestion de flux entrants ou sortants: voix (ACD), canaux d’interactions digital aux (emails, tchat), canaux d’autonomie digitaux clients (bots, SVI, SVI visuel)
- Une solution CRM service : demandes et réclamations, base de connaissances
- L’intégration canaux / CRM : reconnaissance des clients (CTI) et personnalisation de la relation
- Pour un poste de travail simplifié pour les télé conseillers
- Avec un dispositif de monitoring « à chaud » et de pilotage « à froid » pour permettre une logique d’amélioration continue
- Nous vous accompagnons dans la mise en œuvre :
- Dans un rôle d’assistance à maîtrise d’ouvrage pour faciliter l’implication et l’appropriation des métiers et fluidifier les relations avec les acteurs techniques (DSI, intégrateurs)
- Dans une équipe intégrée AMOA-MOE, avec nos partenaires sur des solutions spécialisées
- En se portant garant de l’ambition initiale en termes de stratégie, d’expérience utilisateurs et clients
- Et accompagnant vos équipes sur l’appropriation des nouveaux usages
