Organiser la complémentarité de vos canaux de relation clients dans une approche omnicanale, anticiper les impacts et les besoins en matière d’organisation et de compétences, de CRM, de digital. Planifier l’évolution dans le temps.
Vos enjeux
- Vous souhaitez préciser jusqu’où développer l’autonomie digitale de vos clients, sans leur donner le sentiment qu’on les abandonne et sans les inciter à penser qu’ils pourront à terme se passer de vous ; vous voulez qu’ils utilisent tout le potentiel de vos outils digitaux ; vous souhaitez dissuader l’usage de certains canaux pour le traitement des demandes simples, mais vous vous demandez à quelles conditions le faire et pour quels types de demandes
- Vous voulez développer la part du digital dans vos contacts clients
- Vous voulez redéfinir le rôle des différents points de contacts et leur articulation entre eux ; vous voulez anticiper l’évolution du rôle de vos canaux humains, insérer un nouveau media dans votre dispositif existant (messaging…) ou encore tirer partie de la technologie pour renforcer l’efficacité de vos canaux (bots, IA…)
- Vous voulez garantir une prise en charge bout en bout de vos clients, cohérente quel que soit l’interlocuteur ou le canal qu’ils utilisent
Notre réponse
- Vous aider à définir votre stratégie de relations clients omnicanale (CCC : cohérence, continuité et complémentarité) qui :
- précise l’articulation des rôles entre les clients, les médias sociaux et l’entreprise en matière de prise en charge des besoins clients
- définit la complémentarité des rôles entre les différents points de contacts de l’entreprise
- formule les principes de prises en charge communs à tous les points de contacts
- Accompagner la mise en place de cette stratégie via la définition d’une roadmap de mise en œuvre : quels impacts dans le temps, comment faire le lien avec les organisations existantes et les programmes de transformation déjà anticipés, construire les expressions de besoin pour les outils de relation client (CRM, gestion des interactions) et le digital (site informationnel, espaces transactionnels, self care…)
