Jamais les entreprises n’ont été aussi prévenantes qu’en ce moment. Jamais elles n’ont été aussi pédagogues, protectrices, réactives et agiles … Elles ont réussi à mettre en œuvre en quelques jours des solutions inédites qui, en d’autres temps, auraient nécessité plusieurs mois pour voir le jour.
Être prévenant, c’est chercher à prévenir les désirs de quelqu’un pour lui faire plaisir. En matière de relation clients, la prévenance se traduit par des actions proactives qui visent à satisfaire les besoins des clients avant qu’ils n’aient à les exprimer.
Sur le sujet, les pratiques exemplaires sont innombrables ces temps-ci. Nous en avons sélectionné quelques-unes pour vous, particulièrement inspirantes, comme la mise en place de pratiques inédites de dissuasion positive. Afin que tout le monde puisse avoir accès au gel hydroalcoolique, dès le début de la crise, la chaîne de supermarché danoise Meny a choisi d’adapter ses prix : 1 bouteille de gel pour 5,50 €, deux bouteilles pour 268 € ! Dans un autre registre, le Crédit mutuel s’est organisé pour donner accès à ses distributeurs automatiques aux personnes sans carte bancaire, afin qu’elles continuent à avoir accès facilement à leur argent
Nous avons compilé de nombreux autres exemples dans un bench auquel vous pourrez accéder à la fin de cet article. Nous vous y donnerons également accès à un outil gratuit d’auto-diagnostic vous permettant de faire le point sur vos pratiques en matière de prévenance et d’identifier vos priorités.
Au-delà des pratiques elles-mêmes, qui dépendent largement du secteur et des moyens dont dispose chaque entreprise, c’est ce qu’elles nous apprennent sur les besoins prioritaires des clients durant cette période qui est à retenir.
Nous avons recensé 8 types de besoins, dont l’importance évolue et continuera d’évoluer dans les prochaines semaines au rythme de la crise. Vous trouverez dans le bench des exemples concrets illustrant les réponses proposées par les entreprises et administrations à ces besoins.
Avant même que le confinement ne soit officiellement annoncé, les entreprises se sont attachées à satisfaire deux besoins : d’une part, rassurer leurs clients sur le fait qu’ils auront toujours accès à l’essentiel (1) et, d’autre part, les rassurer sur le fait qu’ils pourront reporter ou annuler facilement des actions ou prestations (2) qu’ils ne pourront pas réaliser du fait du confinement.
Très tôt, elles ont également mis en œuvre des mesures pour aider leurs clients à faire face à la crise (3) : les aider à en limiter l’impact financier, les guider dans l’accès aux aides dont ils peuvent bénéficier ou faciliter leurs démarches, notamment.
Et puis, elles ont, parfois avec une rapidité stupéfiante, adapté leur parcours clients en fonction des contraintes générées par le confinement de leurs personnels et de leurs clients. Cela les a incitées notamment à pousser fortement l’usage du digital. Pour les clients, l’enjeu c’est de pouvoir continuer à acheter des services même s’ils ne sont pas absolument essentiels, de continuer à pouvoir être dépannés, de pouvoir bénéficier de facilité de paiement… (4). Cette adaptation des parcours sera, c’est certain, un des grands sujets des prochaines semaines pour anticiper les différents paliers de déconfinement et le retour à ce que certains appellent déjà le « new normal ».
Les entreprises mettent également en œuvre des actions de prévenance pour aider leurs clients à conserver l’usage de leurs services (5), en leur facilitant l’accès à des services à distance, en leur donnant accès gratuitement à de nouveaux services existants ou en leur proposant de bénéficier de nouveaux services très ciblés, créés spécialement pour faire face à la crise.
Un grand nombre d’entreprises aident leurs clients à s’occuper, à se divertir et à se faire plaisir (6)
Pour satisfaire des consom’acteurs particulièrement sensibles à la responsabilité sociale de l’entreprise, elles cherchent à démontrer par l’action leurs comportements éthiques, elles les incitent eux-mêmes à contribuer à des actions qui correspondent à leurs valeurs (7).
Pour finir, certains acteurs ont mis en place des accompagnements spécifiques pour les clients « en détresse ». On parle ici d’accompagner les personnes en précarité financière, affective (solitude des personnes âgées par exemple) ou numérique (8).
S’il y a tant d’entreprises prévenantes aujourd’hui, c’est sans doute qu’en matière d’expérience clients, la prévenance a cette caractéristique rare d’agir en même temps sur les trois priorités de l’entreprise : la satisfaction client, la satisfaction du personnel (fierté d’appartenance, relation très valorisante avec le client) et l’efficacité opérationnelle. Car des actions de prévenances bien ciblées, ce sont des coûts évités.
Beaucoup de choses ont donc été faites ces dernières semaines, mais il reste beaucoup à faire. Trois pistes sont à travailler.
- D’abord, personnaliser, ou au moins segmenter davantage les actions de prévenance, car pour le moment, elles sont massives et relativement peu ciblées.
- Ensuite, anticiper l’évolution prévisible des besoins clients pour les semaines à venir et choisir ceux qu’il faudra satisfaire proactivement.
- Et bien sûr, anticiper les difficultés prévisibles sur l’ensemble des parcours clients : comment continuer à assumer un rôle de conseil et d’accompagnement dans les espaces de vente dans un contexte où la protection sanitaire des collaborateurs et des clients sera la priorité ? quelles réactions prévisibles des clients en difficulté quand les entreprises devront renoncer à l’assouplissement de certaines règles de recouvrement ?
Quelques défis en perspective pour les professionnels de l’expérience clients …
