Le 23 janvier dernier, Acemis a organisé un évènement à Paris en associant 3 partenaires experts sur le thème « La relation clients transformée : comment optimiser, humaniser et se démarquer en 2024 ? ». L’occasion de faire la part des choses et mieux se repérer sur un marché technologique complexe et parfois flou. Retrouvez la vidéo et le compte-rendu de cet évènement sur notre site.
Aujourd’hui, Acemis vous aide à décrypter le marché de la relation clients omnicanale, retour sur un cas d’usage étudié avec notre partenaire DialOnce.
Depuis près de 10 ans, les bots émaillent régulièrement les discussions sur les leviers d’optimisation de la relation clients. Ils sont parfois encensés (« le chatbot facilite la relation client » selon francenum.gouv.fr, plusieurs chatbots « révolutionnent la relation client » selon alterance-professionnelle.fr…), parfois décriés (« Les bots et autres selfcare ayant envahi la relation clients […] rien ne vaut un contact téléphonique » disait le nouvel Economiste il n’y a pas si longtemps). Et depuis quelques mois, ils servent de prétexte à l’IA dans la relation clients, avec des fervents promoteurs et toujours des polémiques.
Les entreprises doivent aujourd’hui prendre en compte 4 enjeux majeurs dans la relation (« les 4C ») :
- Continuité (un parcours simple, fluide et sans couture)
- Cohérence (une expérience homogène que le client soit au téléphone, sur son appli ou sur les réseaux sociaux)
- Complémentarité (proposer les bons canaux au bon moment pour répondre au client)
- Chaleur (humaine une attention sincère pour chaque client, rendue possible par la personnalisation de la relation et le comportement des acteurs de la relation).
Il est clair que la technologie est de plus en plus nécessaire pour accompagner les clients dans cette promesse de qualité de relation, dans un modèle omnicanal.
En résumé, le client veut utiliser le canal de contact qui l’arrange le plus à un instant T et avoir une réponse adaptée à son besoin le plus vite possible sans avoir à répéter son histoire, surtout s’il est amené à changer de canal d’interaction en cours de route.
Le bot omnicanal de Dialonce
Ce n’est donc pas par hasard que nous avons convié à notre évènement sur la relation clients notre partenaire DialOnce, un éditeur de logiciel dont le métier est d’apporter une réponse aux clients en autonomie ou d’orienter vers le bon canal de résolution en s’appuyant sur les solutions utilisées par les entreprises.
Pour illustrer concrètement ce sujet et son expertise de l’IA, DialOnce a choisi de nous présenter le bouton de contact sur la page Service après Vente de Darty. DialOnce associe plusieurs modèles d’IA pour maximiser la performance du bot. Ainsi, quel que soit le canal de contact utilisé par le client, le bot omnicanal qualifie le besoin et oriente vers les meilleures solutions pour résoudre sa demande du 1er coup.
Pour faire simple :
- Soit le client fait tout, tout seul, en toute autonomie (selfcare) et la réponse est un texte généré par l’IA générative ;
- Soit la demande n’est ni très urgente ni très complexe, auquel cas le client est orienté vers un parcours digital (mail, call-back, chat…) ;
- Soit la demande est automatiquement qualifiée comme urgente ou complexe, et elle est confiée à un conseiller pour prendre en charge la résolution au téléphone.
Quel que soit le parcours du client (parcours digital ou mise en contact directe avec un humain), l’ensemble des informations collectées par le bot sont transmises pour mieux comprendre et suivre le client, lui proposer une solution personnalisée.
Pour quels bénéfices ?
Des bénéfices, il y en a bien sûr, pour les clients et pour l’entreprise.
Pour les clients :
- La pertinence de la réponse et le gain de temps: l’objectif est de traiter les demandes en « Once & Done » en étant directement orienté vers le canal qui sera le plus à même d’apporter une réponse adaptée à la demande client, ce qui répond à une attente essentielle des clients : avoir une réponse du premier coup
- La diminution du temps d’attente lorsque le client est orienté vers un parcours en selfcare (et la diminution de l’attente des autres clients…)
- La transmission automatique des informations client : lorsque le client est amené à être orienté vers un autre canal, le bot transmet toutes les informations au conseiller , il n’est pas nécessaire de répéter son histoire
- La simplicité d’utilisation: le client clique sur le bouton Contact et se laisse guider
Pour l’entreprise :
- Le désengorgement des canaux d’interactions en étant proactif dans la gestion des flux (notamment par le traitement des demandes simples en selfcare)
- L’utilisation optimisée de la data: Darty comme d’autres entreprises ont souvent une multitude d’éditeurs différents (SVI, chat, site web, appli…) et donc une multitude de reportings différents ce qui ne permet pas toujours d’avoir une bonne vision d’ensemble. DialOnce propose une vision cockpit omnicanale qui permet de consolider la data à partir des différents parcours clients.
L'avis d'Acemis
Pour Acemis, ces priorités d’optimisation sont bien évidemment au cœur des transformations profondes des entreprises, et viennent matérialiser les stratégies multicanales des entreprises.
Pour être efficaces, elles devront prouver leur pertinence dans la durée, à la fois sur la qualité des réponses apportées (on a évoqué le “Once and Done”) mais aussi la façon d’aborder la relation : quelle tonalité dans les échanges ? est-ce cohérent avec la culture d’entreprise et ses marqueurs de relation client ? Et comment garantir l’adhésion des équipes opérationnelles (les conseillers et vendeurs, les équipes de l’assistance, le management) ?
Cela fait écho aux problématiques que vous rencontrez ? Vous souhaitez témoigner ou apporter votre point de vue ? Contactez-nous, nous nous ferons un plaisir de prendre un temps pour en parler ensemble.
Si vous souhaitez échanger sur ce sujet, Eric Dauteloup, co-fondateur d’Acemis et expert Relation Clients Omnicanale, Frédéric Mitève, directeur de l’offre Solutions Technologiques au service de l’expérience clients, et Lorène Cambier, manager chez Acemis, se feront un plaisir de vous présenter notre approche et nos solutions.
