Dans les activités de service, vos équipes sont au cœur de l’expérience clients. Pourtant, leur efficacité repose souvent sur des compétences difficiles à formaliser : les compétences comportementales. Empathie, écoute active, gestion des émotions… Ces « soft skills » font la différence entre un service acceptable et une expérience mémorable. Mais comment développer ces compétences de manière durable et impactante ?
👉 Un levier : un Lab dédié à l’évolution des pratiques comportementales.
Un Lab, qu’est-ce que c’est ?
Il s’agit d’une démarche collective de test and learn, animée au sein des équipes par le manager, qui consiste à faire émerger et à tester à petite échelle des pratiques nouvelles en vue d’obtenir un résultat défini en amont, à en tirer des enseignements collectifs conduisant à des engagements d’action.
Pourquoi un Lab ?
Inspirées des principes de la psychologie cognitive et comportementale, les démarches de Lab créent un espace où vos équipes peuvent, librement et sans craindre l’échec, imaginer, expérimenter et ancrer de nouvelles pratiques dans un cadre sécurisé.
Voici comment cela fonctionne :
- Apprentissage expérientiel : Les comportements s’acquièrent et se transforment par l’expérience. En incitant à l’expérimentation dans un cadre limité et sécurisé, et en développant de réflexe de s’interroger sur les effets des pratiques expérimentées (réflexivité), cette démarche renforce les apprentissages : je sais ce qui marche et pourquoi, je comprends ce qui ne fonctionne pas et pourquoi, j’affine mes postures vers le bon objectif.
- Conditionnement positif : Inspiré de la théorie du conditionnement opérant de Skinner, le Lab met systématiquement en visibilité les conséquences positives des pratiques expérimentées. En générant des stimulis positifs, ce mécanisme permet de renforcer la transformation et contribue à l’ancrage des nouveaux comportements.
- Renforcement progressif : En appliquant la technique des « petites victoires », les participants intègrent progressivement des changements réalistes, mais significatifs, dans leur quotidien.
- Approche collective : Le lab favorise l’intelligence collective et la co-construction de solutions. Selon les principes de la psychologie sociale, le travail en groupe stimule l’engagement et la motivation intrinsèque, et entretien l’envie de changer.
Quels bénéfices pour vos managers et vos équipes ?
Bien plus qu’une action de formation, le Lab est une démarche de management qui permet :
- D’améliorer l’engagement des collaborateurs en libérant la créativité et l’initiative.
- De développer de nouvelles compétences de manière très pratico-pratique puisque les expérimentations ont lieu dans le cadre du quotidien.
- De créer une culture de l’apprentissage et de l’innovation dans vos services.
Les managers ont le pouvoir d’insuffler ce changement en offrant à leurs équipes un cadre propice pour expérimenter, apprendre et évoluer.
🎯 Vous souhaitez en savoir plus ? Contactez-nous pour découvrir comment initier votre propre démarche de lab et faire évoluer durablement les comportements au sein de vos équipes ! 🚀
Si vous souhaitez échanger sur ce sujet, Nathalie Ruchaud, directrice générale adjointe et spécialiste de la culture client, se fera un plaisir de vous présenter notre approche et nos solutions.
