Nombreuses sont les entreprises qui, pour doper l’orientation clients de leurs équipes, mettent en place un grand programme de formation culture client. Pourtant, si elle peut être aidante, la formation ne suffit pas. Pourquoi ? Parce que l’orientation client, pour se développer, a besoin de s’enraciner dans un terreau favorable, un environnement de travail lui-même orienté client. On ne la développe pas en travaillant uniquement sur les compétences et les comportements individuels, elle nécessite souvent une action sur tous les niveaux de l’entreprise. C’est en cela que travailler sur la culture client relève le plus souvent d’une véritable transformation d’entreprise que d’une simple formation.
🔑 Quelques clés pour mettre le client au centre de l’organisation
- Une vision orientée client
Votre transformation culturelle orientée client ne peut réussir sans un soutien actif et continu de la direction générale. Les dirigeants doivent être les premiers à démontrer que la satisfaction clients est au coeur des priorités de l’entreprise, pour impulser la dynamique et montrer l’exemple. Leur premier levier : une stratégie portant une ambition client forte, pour aligner toute l’entreprise sur une vision client partagée.
- Des managers orientés client
Les managers sont les premiers relais de cette vision. Inspirer, guider et surtout incarner l’orientation client au quotidien est clé pour alimenter « l’état d’esprit client » dans la durée. Exemplarité, insertion de moments dédiés aux clients dans les temps collectifs, intégration de KPI clients dans les indicateurs de performance… sont autant de moyens pour prouver au quotidien l’intérêt réel porté au client.
- Des décisions orientées client
La perception qu’ont les équipes de la place du client dans les décisions de l’entreprise joue également un rôle clé dans la construction de la culture client. Questionner systématiquement l’impact d’une décision sur l’expérience client avant de l’entériner, intégrer l’expérience clients dans l’expression de besoin des projets, piloter l’expérience délivrée à toutes les étapes du projet, utiliser l’écoute client pour identifier et arbitrer les priorités d’actions … sont autant de moyens pour démontrer que les décisions, réflexions et projets sont guidés par les attentes et les besoins du client.
- Des processus orientés client
Une entreprise orientée client, c’est une entreprise où chaque processus sert la satisfaction et la fidélisation des clients. Certains processus emblématiques, comme le traitement des réclamations ou le recouvrement, sont particulièrement révélateurs de l’orientation client de l’entreprise ; faire évoluer ces processus pour matérialiser l’attention portée aux clients permet d’envoyer des signaux forts aux équipes et de nourrir leur orientation clients.
💡 Pourquoi la formation ne suffit-elle pas ?
La formation permet d’agir sur les compétences et comportements, mais elle ne compense pas des incohérences dans la structure, le management ou la stratégie. Former vos équipes au centrage client générera plus de frustration que d’engagement si vos salariés ont l’impression que vos procédures, vos outils, vos décisions, vos arbitrages… sont guidés par tout autre chose que par le client.
🎯 Notre approche :
Accompagner les entreprises dans une transformation globale et cohérente, qui engage tous les niveaux de l’organisation, de la direction générale jusqu’au terrain. Car une culture client forte, c’est une culture dans laquelle chaque action reflète l’obsession de la satisfaction clients, et dont l’impulsion vient du sommet pour inspirer toute l’organisation.
Et vous, par où commence votre transformation ? 🌍
Elisabeth Muller
Principal Culture Client & Compétences I Acemis
