Vous souvenez-vous de la dernière fois que le salarié d’une entreprise dont vous êtes client vous a surpris ou ému par une attention particulière ? Quelle empreinte ce moment a-t-il laissée dans votre esprit ?
Depuis quelques années, nous voyons apparaître dans le ciel de l’expérience clients des étoiles particulièrement brillantes, qui se distinguent par la qualité de la relation qu’elles créent avec chaque client. Des entreprises comme la MAIF, Toyota ou Château’Form, dont les clients disent que leurs salariés sont plus attentionnés, plus sincères et plus à l’écoute qu’ailleurs.
Cette perception est le fruit d’une transformation profonde des comportements des équipes en relation avec les clients, qui questionne également les modes de fonctionnement, les pratiques de management et plus globalement la culture d’entreprise.
Réussir à opérer cette transformation constitue donc un défi de taille pour les entreprises, à un moment où l’exigence de lien humain est plus que jamais d’actualité dans notre contexte de crise sanitaire.
- Comment faire évoluer les comportements de vos équipes en relation avec vos clients sans pour autant « standardiser » la relation ?
- Quels leviers actionner pour impulser une transformation durable des comportements, dont la pérennité repose sur l’intention individuelle plus que sur le contrôle ?
- Quelles sont les conditions pour que ces nouveaux comportements s’ancrent dans la durée et résistent aux petits tracas du quotidien ?
Nathalie RUCHAUD, Directrice du Pôle Transformations Culturelles chez ACEMIS, accompagne dans ce type de transformation des entreprises de la banque-assurance, des télécommunications, des utilities, de la grande distribution spécialisée…
Le replay du webinar est disponible dès maintenant :
