Par une chaude journée d’été, une envie de glace. Direction Picard, à 15 minutes en vélo. Rien d’extraordinaire dans cette sortie… Et pourtant.
Dès l’entrée, la caissière, bien qu’occupée, lance un sourire chaleureux accompagné d’un « Bonjour madame, bienvenue ! ». Un geste simple, presque anodin. Pourtant, à la caisse, quelques minutes plus tard, l’effet se fait sentir : ce « bonjour » a créé un lien. Dans la file d’attente, les clients ont tous le sourire. Le retour à la maison se fait avec les glaces… et le sourire aux lèvres.
L’hospitalité : bien plus qu’un protocole d’accueil
Cette expérience illustre parfaitement l’impact de l’hospitalité sur l’expérience client. Chez Picard, l’hospitalité n’est pas un script à réciter, mais l’expression d’une véritable culture client incarnée au quotidien.
Les collaborateurs agissent comme de véritables hôtes, responsables de l’ensemble de ce qui se passe dans le magasin, pas uniquement de leur poste de travail. Cette posture change tout : elle transforme des employés en ambassadeurs de l’expérience client.
Les conditions de l’excellence relationnelle
Comment une entreprise parvient-elle à instaurer une telle culture ? La formation seule ne suffit pas. Picard a créé un environnement propice à l’orientation client en agissant sur plusieurs leviers :
Des collaborateurs valorisés comme conseillers : ils ne sont pas de simples exécutants, mais des experts reconnus, capables de guider et d’accompagner les clients dans leurs choix.
Des équipes à taille humaine : des effectifs réduits renforcent le sentiment de responsabilité individuelle et collective. Chacun se sent pleinement acteur de l’expérience proposée.
Des espaces pensés pour la vision globale : l’agencement ouvert du magasin permet aux collaborateurs d’avoir une vue d’ensemble sur la surface commerciale, facilitant la réactivité et l’entraide.
Le résultat ? Une atmosphère sereine où chaque visite devient un moment agréable, même pour un achat aussi simple qu’une boîte de glaces.
La culture client : une question d’infusion
La culture client ne se décrète pas, elle se cultive. Elle se développe par infusion progressive, à travers des choix organisationnels cohérents, un management exemplaire et un environnement qui donne aux collaborateurs les moyens de bien faire leur métier.
Chez Acemis, nous accompagnons les entreprises dans cette transformation culturelle. Nous croyons que l’excellence relationnelle naît de la convergence entre une vision stratégique claire, des pratiques managériales adaptées et des collaborateurs engagés.
