La demande

Le portail Wallonie.be, vitrine du territoire wallon, commençait à dater. ​Le positionnement en tant que portail des citoyens et acteurs vivant sur le territoire wallon et non en tant que portail de la Région Wallonne en tant qu’entité fédérée (n’exerçant pas toutes les compétences régaliennes) n’était pas totalement acquis et suscitait des questions.​

Le client souhaitait réaliser un portail « orienté usager » pour faciliter les parcours de recherche et les transactions des utilisateurs. Il s’agissait également d’améliorer la visibilité des différents types de contenus et des canaux de contact, en anticipant la place future des canaux selfcare alors en développement.​

La solution

Notre démarche, méthodique et rigoureuse, s’est appuyée sur notre fil rouge constant : « mettons-nous à la place des citoyens et acteurs qui consultent ce portail », pour convaincre doublement : sur les faits et les ressentis.

Cette démarche s’est notamment appuyée sur :

• L’analyse des données d’utilisation et des comportements des utilisateurs sur le portail Wallonie.be ainsi que sur la plupart des grands sites institutionnels des administrations de la Wallonie​
• L’identification des attentes des utilisateurs sur la base de persona, en co-construction avec l’ensemble des responsables communication du Service public de Wallonie
• L’identification des motifs d’interaction et motifs de contact des usagers​
• Une cartographie des parcours de navigation des usagers​
• Un design d’une arborescence complète et de principes de navigation orientés usagers ​
• La coréalisation d’une maquette fonctionnelle cliquable (Acemis intervenant sur les principes de navigation, le wording, les menus, l’agencement des contenus ; Cible intervenant sur les aspects graphiques et la réalisation dans Invision)​
• La définition des scénarii de tests​
• Des tests des parcours de navigation des usagers sur la maquette fonctionnelle​
• Des recommandations suite aux tests utilisateurs​
• La définition des principes de gouvernance pour cadrer les évolutions ultérieures​

Les résultats

S’il n’est pas toujours aisé de faire converger tous les acteurs de la communication de ce grand Service public, ni de leur faire accepter que le positionnement du portail devait évoluer en profondeur, le plus beau retour est cette phrase d’un haut responsable : « Avant, nous avions le portail de la Wallonie, désormais nous avons le portail des Wallons » .