La demande

En 2024, la direction Global Service client constate une faible performance liée aux motifs de contact les plus complexes. Les échanges s’accumulent pour résoudre une seule demande — jusqu’à une dizaine d’allers-retours en moyenne pour un cas de livraison. Les processus sont optimisables, peu formalisés, et ne donnent pas aux conseillers les repères dont ils ont besoin.

La demande initiale est ciblée : identifier les processus les plus critiques, les simplifier, puis les formaliser pour équiper les équipes. Derrière cette demande opérationnelle se profile un enjeu plus large, celui de la connaissance : comment la capitaliser, l’harmoniser et la rendre accessible à l’ensemble des régions de la marque ?

La solution

Acemis intervient en trois temps, chaque mission posant les fondations de la suivante.

Identifier et simplifier les processus les plus critiques

Acemis commence par plonger dans les opérations : immersions terrain sur les plateaux de conseillers dans deux pays, ateliers collaboratifs réunissant décideurs et opérationnels de plusieurs directions (Service client, E-commerce, Supply Chain, etc.). L’objectif est de confronter la vision du management à la réalité du terrain.

Les 9 processus les plus critiques (représentant 30% des contacts reçus) sont simplifiés et formalisés en arbres de décision. Un processus est compris comme le cheminement décisionnel pour résoudre le cas de bout-en-bout, avec plusieurs situations de départ et d’arrivée possibles.

Un business case évalue les gains potentiels : une réduction du temps moyen de traitement traduisible en -10% d’ETP sur base mensuelle pour les motifs concernés.

Étendre la couverture

Dans la foulée, 7 processus supplémentaires viennent compléter la couverture du service client européen, avec la même approche.

Construire la base de connaissance mondiale

La troisième mission change d’échelle :

• Les arbres de décision deviennent des articles textuels, pour une intégration native dans la console agent.
• Le périmètre s’étend à six régions : Europe, Amérique du Nord, Japon, Corée, Australie, Brésil.

Acemis mène une série d’ateliers avec chaque équipe régionale pour identifier similitudes et différences de procédures, avant de réaliser des points de synthèse avec les équipes centrales pour arbitrer, harmoniser et recommander.

Les résultats

Un total de 230 procédures revues dont 70% des procédures sont identiques ou quasi identiques entre les régions. Le reste présente des différences majeures, documentées et travaillées avec les équipes locales.

Au-delà des livrables, ce travail pose les fondations d’une étape suivante : alimenter un agent virtuel IA à destination des conseillers, pour les appuyer en temps réel dans la résolution des demandes clients.