La demande

ADIS, filiale d’AXA dédiée à l’assurance des personnes, engage des démarches d’orientation clients.  L’une d’elle vise une prise en charge de qualité des appels téléphoniques des adhérents et des agents, dans le cadre d’un modèle de relation clients omnicanal.

ADIS a fait appel à l’accompagnement d’Acemis pour apporter de la clarté, de la structure et des « modes d’emploi » clairs, concrets et pratiques, afin que quel que soit le canal utilisé par les clients ADIS, les Téléconseillers et Rédacteurs sachent toujours quelle réponse il leur appartient d’apporter, en fonction du contexte de leur client.

La solution

La démarche a été focalisée sur la construction de catalogues de services pour chaque domaine , ainsi que l’élaboration de plus de 500 fiches pratiques, explicitant les modalités de prise en charge de chaque demande.

Pour ce faire, quelques ateliers ont été conçus et animés avec pour but :

• L’identification de la totalité des demandes reçues, des niveaux de services et des canaux à privilégier
• La définition des données nécessaires à la qualification et au transfert des demandes, ainsi que des engagements de traitement

Des sessions de travail de rédaction de fiches pratiques ont également été mises en place, avec pour but d’homogénéiser le process interne de gestion des demandes.

Les résultats

Quand chacun sait ce qu’il a à faire, et la réponse qu’il doit apporter au client en tenant compte de son contexte, c’est la garantie pour les clients d’avoir un traitement qualitatif et fluide de sa demande.  En ayant mis à disposition de tous un ensemble robuste de guidances et de modes opératoires écrits et maintenus, c’est la garantie aussi d’offrir aux clients une réponse harmonisée, quel que soit le répondant qu’il a en ligne.  C’est libérer les collaborateurs d’un possible flou et leur permettre ainsi de se dédier essentiellement à la relation client.  Enfin, c’est la garantie d’une cohérence au long cours, puisque les nouveaux collaborateurs trouvent leurs repères de manière sereine et claire : je sais ce que je dois faire, dans tous les cas.