La demande

Suite à la crise du covid, le Gouvernement wallon a inscrit dans son plan de relance économique un objectif ambitieux : renforcer la compétitivité du secteur touristique en améliorant la maturité digitale des opérateurs (hébergements, attractions) et des organismes touristiques (maisons du tourisme, offices, fédérations). Tourisme Wallonie a lancé un appel d’offres à l’automne 2022 pour concevoir et déployer ce dispositif.

La commande était ambitieuse sur le fond, mais la complexité du contexte était réelle : délai de livraison contraint (janvier à août 2023), besoins des bénéficiaires largement à découvrir, diversité des publics cibles, fragmentation institutionnelle impliquant cinq provinces et quatre fédérations touristiques, sans oublier la dimension politique du projet. Le secteur lui-même était en mutation, entre évolution du code du tourisme et transformation des comportements des voyageurs.

La solution

Acemis a travaillé en co-construction étroite avec Tourisme Wallonie et l’ensemble des acteurs concernés, selon une approche à la fois rigoureuse et agile : comprendre d’abord, concevoir ensuite, ajuster en permanence.

La première phase a été entièrement consacrée à la compréhension des besoins réels : immersions auprès des opérateurs touristiques, entretiens avec les organismes et les fédérations, analyse des comportements de formation du secteur, construction de 19 personas représentant la diversité des bénéficiaires. Ce travail a permis de définir la chaîne de valeur digitale propre aux acteurs du tourisme wallon — faire venir, faire vivre, faire revenir, donner envie, gérer et piloter — et d’identifier précisément les lacunes de l’offre de formation existante.

C’est sur cette base que « Mon bagage numérique » a été conçu et construit : un site internet dédié intégrant un diagnostic en ligne de maturité digitale, un catalogue vivant de plus de 200 formations connecté aux sites de 13 partenaires, un système de vouchers numériques pour financer les parcours, et 23 actions de développement des compétences — du diagnostic accompagné à l’accompagnement personnalisé, en passant par des ateliers collectifs et des webinaires. Pour chaque module, un kit complet a été conçu à l’attention des accompagnateurs numériques recrutés et formés pour le dispositif.

Le lancement officiel a eu lieu le 9 octobre 2023 lors d’une conférence de presse de la Ministre du Tourisme de l’époque. Le dispositif a ensuite continué à s’enrichir et se déployer sur l’ensemble du territoire wallon grâce à un réseau de 38 ambassadeurs — fédérations, maisons du tourisme, associations professionnelles.

Les résultats

Deux ans après son lancement, « Mon bagage numérique » a démontré une capacité remarquable à s’inscrire dans la durée et à progresser en volume comme en qualité. À fin 2025, 1 481 opérateurs et organismes ont activé leur compte sur la plateforme, 2 067 participants ont bénéficié d’au moins une action, et 2 960 sessions au total ont été réalisées — soit une progression de 115 % par rapport à fin 2024. Les 305 accompagnements individuels réalisés depuis le début du dispositif témoignent d’un engagement concret, au-delà de la simple consultation.

La satisfaction des bénéficiaires est restée très élevée tout au long du déploiement : 4,78/5 pour les accompagnements individuels en 2025, 4,54/5 pour les actions collectives, 4,45/5 pour les webinaires. Les verbatims recueillis disent mieux que les chiffres ce que le dispositif a changé pour les opérateurs : la sensation de reprendre de la hauteur sur son activité, de repartir avec des actions concrètes à mettre en œuvre immédiatement, d’être accompagné sans être mis en difficulté.

Au-delà de l’impact direct sur les bénéficiaires, le projet a généré des effets structurants pour le secteur : il a fédéré pour la première fois les acteurs wallons de la formation touristique autour d’un catalogue commun, initié une dynamique de collaboration entre fédérations, et ancré dans le paysage une marque — « Mon bagage numérique » — dont la notoriété se mesure au fait que les utilisateurs cherchent directement l’URL du site, sans passer par Google. Le dispositif, initialement prévu jusqu’en 2025, a été prolongé jusqu’en 2026.