La demande

Le groupe Orange vise à garantir que le numérique soit pensé, mis à disposition et utilisé de façon plus humaine, plus inclusive et plus durable. Orange s’engage à renforcer les libertés et la sécurité du quotidien numérique des personnes et des organisations. Partout et pour toutes et tous, Orange déploie des technologies et des services innovants, grâce à l’engagement et à l’expertise de la communauté des femmes et des hommes du Groupe.

Comment faire le lien entre cette ambition et la matérialisation dans les priorités stratégiques, dans les situations spécifiques des pays, dans les tendances structurelles et conjoncturelles, au cœur des perspectives technologiques et de transformation digitale ? Comment anticiper l’évolution des équipes composant la relation client (boutique, service clients, équipes d’intervention client, digital), des rôles, contributions, compétences… ? Pour y voir clair, Orange a souhaité coconstruire une Vision Orange de la Relation Client Omnicanale, à l’horizon 2025 et pour ce faire, a fait appel à Acemis.

La solution

La démarche proposée, collaborative de bout en bout avec toutes les parties prenantes de la relation client – les entités groupe participant à la stratégie de relation client, les zones géographiques et les représentants des 17 pays d’Europe, d’Afrique et de Moyen-Orient), a été construite pour aboutir à une vision ambitieuse, partagée, porteuse de sens pour la Relation Client Orange.  Cette démarche s’est appuyée, entre autres, sur :

• Une mise en regard de la « photo » de ce qu’est alors (2021) la Relation Client dans les différents pays, et un benchmark prospectif des tendances de la relation client en 2025
• Une définition du paysage Relation Client Orange 2025 : comment évoluent les attentes et les comportements des clients, quelles sont les ruptures technologiques et leurs impacts, comment évolue le marché et la société ?
• Une définition de la vision de la Relation Client 2025 pour Orange : une vision partagée et coconstruite du modèle omnicanal d’Orange et principes stratégiques structurants
• Une réflexion sur l’opérationnalisation et la localisation de la stratégie (EUR/MEA)

Les résultats

A l’issue des travaux, c’est équipé de bases robustes qu’Orange peut avancer dans la mise en œuvre de sa vision puisque le groupe dispose désormais :

• D’un benchmark de la Relation Client 2025 multi secteurs
• D’un paysage de la Relation Client 2025 : tendances et ruptures
• D’une vision coconstruite et partagée pour la Relation Client d’Orange : 3 grands piliers de la stratégie, déclinés en plusieurs principes structurants et différenciants, représentés de manière visuelle comme élément de communication
• D’une grande implication de toutes les parties prenantes et notamment de tous les pays et les directions transverses Groupe