Revoir les rôles et les périmètres des organisations en lien avec les clients. Reposer les modèles opérationnels et revisiter les modes de fonctionnement bout en bout. Faire évoluer les ressources et les compétences.
Vos enjeux
- Vos clients se plaignent de ne pas savoir à qui s’adresser, d’être renvoyé d’un interlocuteur à l’autre et de parfois rester sans solution, de ne pas parvenir à vous joindre… Vous voulez améliorer votre accessibilité tout en maîtrisant les coûts
- Vous souhaitez réduire les contacts clients inutiles et multiples, récurrents et passant par différents médias, ou améliorer le once and done (traitement bout en bout et si possible en une fois…) tant pour optimiser vos coûts que pour renforcer la satisfaction client
- Vous cherchez à tirer le meilleur parti de vos équipes en charge des clients (commerciaux nomades ou sédentaires, services clients, agences…) en bénéficiant des effets du digital pour libérer du temps efficace et renforcer l’action commerciale
Notre réponse
- Poser avec vos équipes un diagnostic de votre modèle opérationnel en regard de vos enjeux clients, opérations et business. Utiliser le framework d’analyse Acemis ARCli® pour appréhender les organisations existantes sous différents angles, en co-construction avec vos équipes
- Repérer les causes des ruptures dans les processus supportant les parcours clients et les repenser dans une logique de simplicité, d’efficacité et d’omnicanal
- En particulier : en profiter pour revisiter le cadre générique de traitement des demandes clients, en omnicanal. Notre approche de définition des principes de prise en charge, qui valent pour tous vos canaux, servira d’expression de besoin pour les évolutions à apporter au sein de chaque canal
- Co-construire le modèle opérationnel cible en réponse à votre stratégie omnicanale et vos enjeux business (définition des activités et instruction des scénarios d’organisation possibles, redesign des processus client, identification des compétences nécessaires et dimensionnement des équipes, expression de besoins pour les outils de relation clients et le digital…) et la trajectoire compte tenu de votre situation initiale
- Vous aider à repenser le modèle de pilotage pour faire le lien entre vos indicateurs opérationnels habituels, la vision expérience clients, afin d’objectiver les coûts et les bénéfices attendus (performance opérationnelle, commerciale, satisfaction clients)
