Capitaliser sur les compétences dont vous disposez pour gérer la relation à distance avec vos clients dans une approche d’optimisation du fonctionnement, pour une meilleure accessibilité, une efficacité commerciale renforcée, une rationalisation des moyens engagés.
Vos enjeux
- Vous voulez développer la valeur de votre service clients afin qu’il ait une contribution plus forte sur la qualité, la satisfaction clients, les revenus. Vous pensez pouvoir faire plus avec les moyens actuels et donc optimiser les coûts. Vous pensez également que ce service clients pourrait être un facteur différenciant pour l’entreprise
- Vous voulez renforcer la dimension omnicanale de votre service clients. Tout d’abord, parce que c’est nécessaire avec la digitalisation, les attentes clients vous amènent à faire évoluer les activités des équipes au quotidien. Et aussi parce qu’ils aimeraient vous contacter plus facilement via les medias qu’ils utilisent.
- Vous voulez que votre service clients génère une expérience clients différenciante et gagne la reconnaissance de vos clients mais aussi de vos pairs, dans les contacts clients comme dans la prise en charge des demandes
Notre réponse
- Construire avec vous le service clients idéal « from scratch » correspondant aux attentes des clients et aux potentialités de l’omnicanal, adapté à votre entreprise et intégré aux autres services
- Mener un diagnostic de votre service clients en regard de vos enjeux clients, opérations et business. Utiliser le framework d’analyse Acemis ASCli® pour appréhender le fonctionnement existant sous différents angles, en co-construction avec vos équipes, et élaborer des recommandations pour une relation client fluide et sans couture au sein de votre entreprise
- Co-construire une cible pour un service clients omnicanal et encore plus performant : modèle d’activité et scénarios d’articulation des compétences (y compris outsourcing ou internalisation), principes directeurs, cadre général d’expérience clients dans lequel on s’inscrit, processus clients bout en bout, dimensionnement des équipes et modèle économique) en inscrivant votre service clients en complémentarité, cohérence et continuité avec vos autres canaux de contact. Nourrir vos réflexions en s’inspirant des meilleures pratiques termes de modèles d’organisation et de gouvernance, d’articulation des compétences, d’utilisation de la technologie au service de la performance.
- Mettre en œuvre votre modèle cible avec vos équipes (opérationnalisation de process, aide au recrutement, formation et développement des compétences, organisation des activités, écriture des procédures, coaching de l’encadrement et des équipes, évolution des outils de relation client) ou engager la transition vers ce modèle cible via du test and learn et la construction d’une trajectoire vers la cible
- Notamment : vous aider à faire les expressions de besoins pour les différents outils de relation client : gestion des interactions (solutions ACD, CCD, SVI, automates d’appels…), CRM, pilotage des ressources et la planification, dispositifs d’écoute / voix du client, gestion des connaissances, monitoring et supervision, solutions d’automatisation type serveur vocal visuel, bot vocal ou chat, solution d’engagement réseaux sociaux…
- Nous pouvons également vous accompagner dans le cadrage et la mise en œuvre de ces projets
