La demande

Face à la mission de structurer ce nouveau département Front Office dans une organisation B2B en pleine transformation, UCM devait redéfinir l’expérience clients en améliorant l’accessibilité et la fluidité de ses services. Les équipes se retrouvaient cependant sans repères clairs au démarrage du projet, créant un certain « brouillard ».

Le défi principal était de simplifier les interactions avec les clients tout en maintenant un environnement de travail motivant et aligné sur les ambitions de croissance du groupe. Afin de guider cette transformation, UCM a sollicité Acemis pour définir une vision stratégique claire, structurer le modèle organisationnel et prioriser les actions permettant de rendre l’expérience clients plus fluide et performante pour les équipes et les clients.

La solution

L’approche d’Acemis s’est d’abord centrée sur l’écoute des besoins des équipes et sur une analyse des parcours client, afin d’apporter une perspective nouvelle et pragmatique. Acemis a orienté le projet vers la simplification et la clarification des processus en partant de l’expérience clients, évitant les écueils d’une transformation purement interne. Grâce à des ateliers participatifs, les équipes d’UCM ont pu se recentrer sur l’essentiel : offrir une qualité de service fluide et accessible, tout en mettant en avant les aspects humains de la transformation.

L’accompagnement d’Acemis a également inclus la mise en place d’une gouvernance claire, en structurant les rôles et responsabilités au sein du département Front Office. Un suivi de proximité et des formations adaptées ont permis aux collaborateurs d’être progressivement impliqués et motivés dans le processus, favorisant leur adhésion aux nouveaux outils et méthodes de travail.

Les résultats

La transformation du Front Office s’est concrétisée par la mise en place d’une équipe dédiée de première ligne, désormais essentielle dans l’organisation et devenue un point de contact central pour les clients et collaborateurs. Le taux de décrochage des appels pour les starters a ainsi bondi de 50 % à 95 %, dépassant largement les objectifs initiaux et renforçant la satisfaction client et la performance du service. Pour le front office dédié aux personnes qui souhaitent engager du personnel, on est passé de 35% à 84%.

De plus, cette réorganisation a non seulement amélioré l’efficacité du Front Office, mais aussi encouragé une véritable collaboration entre les équipes, autrefois isolées en silos.

Sur le plan de la performance, UCM a également observé une augmentation significative de l’acquisition de nouveaux affiliés, confirmant l’impact direct de la transformation sur la croissance du groupe. La satisfaction des collaborateurs, renforcée par un environnement plus cohérent et motivant, s’est révélée tout aussi marquante, traduisant une adhésion forte des équipes aux changements engagés. Cette réussite pose désormais les bases pour une amélioration continue, avec des projets comme la refonte de l’outil d’inscription en ligne et le développement de parcours clients personnalisés.