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Renforcer la fierté des agents du Service Public de Wallonie, pour soutenir leur engagement au service des usagers

Date : 2020
Secteur : Public

Étude de cas

La fierté ne se décrète pas, mais elle peut se nourrir. Pour cela, le plus opérant est de partir du quotidien des équipes, avec une démarche axée sur l’utilité et la qualité du travail. Et d’identifier les leviers de fierté actuels, mais aussi ceux qui rendront les agents encore plus fiers. Histoire d’une démarche impactante pour les agents, leurs managers et l’administration dans son ensemble.

La demande

Suite à la mise en place du nouveau gouvernement wallon en juillet 2020, une nouvelle Déclaration de Politique Régionale (DPR) a été présentée devant le Parlement, positionnant les services publics comme « des instruments essentiels pour la garantie de l’intérêt général » et l’objectif d’une fonction publique « efficace, impartiale et forte pour remplir les missions qui sont les siennes ».

Afin d’embarquer toutes ses équipes dans la concrétisation de cette DPR et du contrat d’administration associé, la Directrice Générale du Service Public de Wallonie — Territoire, Logement, Patrimoine, Énergie (SPW TLPE) a souhaité engager une démarche visant en même temps à :

  • (Re)donner du sens et renforcer la fierté des agents du SPW TLPE ;
  • Impulser l’engagement de tous les agents vers l’excellence opérationnelle au service des usagers.

La solution

Pour répondre à ce double objectif, nous avons opté pour un travail centré sur la fierté, considérée comme le point d’entrée d’un cercle vertueux dans lequel l’excellence opérationnelle est à la fois une conséquence et un objet de fierté :

Et choisi de susciter la fierté des agents en mettant chaque équipe en situation de (re)prendre conscience de la qualité de son travail et de son utilité pour les usagers.

Pour ce faire, nous avons construit une démarche participative, centrée sur les missions et les pratiques des agents :

Les agents des équipes concernées ont ainsi participé à deux ateliers d’une journée :

  • Atelier #1 pour réfléchir aux impacts de leur métier sur les usagers et autres bénéficiaires, puis réaliser en équipe une œuvre illustrant la valeur et les apports de leur mission de service public.
  • Atelier #2 pour identifier en équipe ce qui les rendait fiers dans leur façon de travailler ensemble au service des usagers et ce qui leur permettrait d’être encore plus fiers demain.

Outre les bénéfices directs des ateliers pour la fierté des agents participants, nous avons accompagné la mise en événement des résultats des ateliers et la propagation des facteurs de fierté :

  • Plan de communication pour susciter les échanges entre équipes et diffuser largement les sources de fierté communes ;
  • Accompagnement des managers pour créer et maintenir une dynamique collective autour des leviers de fierté ;
  • Poursuite du renforcement de la fierté collective et individuelle, par la définition de trois axes de travail et de 8 défis opérationnels issus des ateliers #2 et repris par les équipes et leur manager.

Les résultats

Cette démarche a remis la qualité et l’utilité du travail réalisé par les agents au cœur des échanges, avec pour conséquence de raviver leur fierté individuelle et collective. Avec des bénéfices multiples :

Pour l’administration :

  • Des agents engagés et fiers ;
  • Un socle solide pour engager des démarches de transformation acceptées et portées par tous.

Pour la ligne managériale :

  • Des leviers pour nourrir et enrichir l’engagement et la motivation de leurs équipes ;
  • Une dynamique collective qui élargit le champ des possibles en matière de prise d’initiative et de contribution à l’amélioration continue du travail et des modes de fonctionnement.

Pour les agents :

  • Un travail qui fait sens parce que son utilité est connue et sa qualité reconnue ;
  • Une dynamique collective porteuse qui s’appuie sur un bien commun : la fierté du travail bien fait au service des usagers.

 

Le bilan d’Annick Fourmeaux — Directrice Générale du SPW TLPE :

Expertise mobilisée

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Expérience collaborateurs

La collision entre la démarche engagée et les deux premiers confinements a montré à quel point la fierté est un puissant soutien psychique pour les collaborateurs. Moins de perte de sens, moins de distension des relations, moins d’isolement des collaborateurs. La fierté est à la fois un levier d’engagement et une forme de protection, d’autant plus qu’elle est collective.

Noémie ROYER
Directrice