Spécialiste de la transformation par l’expérience clients : Design It – Make It Simple – Make It Real

Adis : Des outils innovants pour un service client omnicanal

Logo entreprise ADIS
Date : 2020
Secteur : Finance

Cas client

Chez ADIS, les téléconseillers et rédacteurs répondent quotidiennement aux demandes de leurs adhérents et de leurs agents. Acemis a accompagné ADIS dans la construction d’un kit complet de catalogues de services et de fiches pratiques, qui éclairent désormais les modes opératoires pour l’ensemble des collaborateurs, enrichissant avec succès l’expérience de clients qui les contactent.

La demande

ADIS, filiale d’AXA dédiée à l’assurance des personnes, engage des démarches d’orientation clients.  L’une d’elle vise une prise en charge de qualité des appels téléphoniques des adhérents et des agents, dans le cadre d’un modèle de relation clients omnicanal.

ADIS a fait appel à l’accompagnement d’Acemis pour apporter de la clarté, de la structure et des « modes d’emploi » clairs, concrets et pratiques, afin que quel que soit le canal utilisé par les clients ADIS, les Téléconseillers et Rédacteurs sachent toujours quelle réponse il leur appartient d’apporter, en fonction du contexte de leur client.

La solution

La démarche a été focalisée sur la construction de catalogues de services pour chaque domaine , ainsi que l’élaboration de plus de 500 fiches pratiques, explicitant les modalités de prise en charge de chaque demande.

Pour ce faire, quelques ateliers ont été conçus et animés avec pour but :

  • L’identification de la totalité des demandes reçues, des niveaux de services et des canaux à privilégier
  • La définition des données nécessaires à la qualification et au transfert des demandes, ainsi que des engagements de traitement

Des sessions de travail de rédaction de fiches pratiques ont également été mises en place, avec pour but d’homogénéiser le process interne de gestion des demandes.

Les résultats

Quand chacun sait ce qu’il a à faire, et la réponse qu’il doit apporter au client en tenant compte de son contexte, c’est la garantie pour les clients d’avoir un traitement qualitatif et fluide de sa demande.  En ayant mis à disposition de tous un ensemble robuste de guidances et de modes opératoires écrits et maintenus, c’est la garantie aussi d’offrir aux clients une réponse harmonisée, quel que soit le répondant qu’il a en ligne.  C’est libérer les collaborateurs d’un possible flou et leur permettre ainsi de se dédier essentiellement à la relation client.  Enfin, c’est la garantie d’une cohérence au long cours, puisque les nouveaux collaborateurs trouvent leurs repères de manière sereine et claire : je sais ce que je dois faire, dans tous les cas.

Les chiffres clés

Nos actions ont un impact

5

catalogues de service (un par domaine métier) construits et mis en place

  • Identification des motifs de demandes
  • Précision du contexte et des points de vigilance pour chacune des demandes
  • Cadrage du niveau de service à apporter par le service client (Orientation, Prise en charge ou Résolution) pour chacune des demandes du catalogue
  • Précision du service en charge dans le cadre des demandes transférées
500

fiches pratiques rédigées

  • Description de la procédure de prise en charge, de transfert ou de résolution pour chacune des lignes des catalogues

Expertise mobilisée

Découvrez nos domaines d'intervention

Relation client omnicanal
Vous aider à maximiser la cohérence et la complémentarité de vos canaux de relation

Relation clients omnicanale

"Mission enrichissante qui nous a permis de mettre en œuvre les méthodes Acemis relatives à la création des services clients. Nous sommes fiers d'avoir accompagné ADIS dans cette aventure qui a été un tournant dans leurs activités, notamment concernant leurs relations avec les agents AXA."

Caroline PARENT
Directrice