« Comment rendre un client heureux quand on n’a pas toujours la bonne réponse à sa demande ? »
L’AMARC – Association pour le management de la réclamation – a organisé un Pépite Café avec Pierre Grauby, directeur de la relation à distance de la Poste, et Nicolas Diquéro, CEO d’Acemis. Ils ont partagé les choix de La Poste, à court et moyen terme pour les 3 années à venir ainsi que des éclairages venus d’autres univers, avec un focus tout particulier sur le thème souvent sous-exploité de la qualité des solutions proposées.
Vous pouvez également retrouver une synthèse de cette entrevue au lien suivant : Optimiser le traitement des réclamations clients Acemis et La Poste.
En bref, quand on souhaite aborder le sujet des réclamations, on a toujours intérêt à travailler en même temps sur 3 dimensions : le parcours des clients qui réclament (faire simplement et rapidement), les postures des collaborateurs en charge des réclamations (confiance, prévenance) et les solutions apportées.
Il est primordial de différencier son niveau d’ambition selon son champ de contraintes. Distinguer clairement les réclamations pour lesquelles il existe des solutions satisfaisantes et les autres :
- pour les premières, viser 8 ou 9 en note de satisfaction !
- pour les secondes, viser 5 ou 6 !
