Séminaire Acemis Expérience clients
Cercle de Wallonie – Namur – 13 décembre 2016
Dans un monde de plus en plus digital, le facteur humain a de plus en plus d’importance. Pour deux raisons principales. D’abord, parce que les clients ont plus de pouvoir qu’avant: ils sont plus avertis, plus autonomes. Ensuite, parce que le client qui fait le choix de recourir à un canal humain, en allant dans une boutique, une agence, en téléphonant à un centre de contacts, le fait souvent volontairement, en toute connaissance de cause. Il veut parler à une vraie personne, humaine, compréhensive, bienveillante… Une personne qui va le conseiller, l’accompagner, l’aider à résoudre son problème ou répondre à sa question, éventuellement complexe.
En conséquence, tous les métiers d’interactions clients évoluent : ils deviennent plus riches, plus complexes, plus digitaux et surtout plus humains. Les interlocuteurs des clients doivent dès lors sortir des démarches toutes faites, préétablies, faire preuve d’empathie, de capacité d’adaptation. Ce qui nécessite de repenser la manière d’encadrer et de manager ces collaborateurs afin que cette relation humaine soit susceptible de créer chez les clients des émotions positives
Nicolas Diquéro, Président Directeur général d’Acemis Conseil France et Béatrice van Bastelaer, directrice d’Acemis Belgique, vous ont proposé de débattre avec eux de cette apparente contradiction.
