Plus de 250 personnes étaient réunies ce mardi soir à Luxembourg à l’invitation de la Banque Internationale à Luxembourg et d’Acemis pour discuter de l’apparente contradiction de l’affirmation « plus de digital … et plus d’humain ». Beaucoup d’employés de la BIL, collaborateurs du siège ou en agence mais aussi d’autres acteurs des assurances, du monde de la banque ou d’autres secteurs.
Les principales idées présentées avec conviction par Nicolas Diquéro:
- Plus le digital progresse, plus la relation humaine prend de l’importance
- Aujourd’hui, dans un monde collaboratif et de partage, une expérience n’est pas réellement vécue tant qu’elle n’est pas partagée avec d’autres
- Le modèle de demain, c’est le digital pour tout ce que l’on peut digitaliser et de l’humain très haut de gamme en termes de relation
- Le digital hypertrophie nos attentes: hypersimplicité au lieu de simplicité, immédiateté au lieu de rapidité, …
- L’accompagnement des clients vers le digital devient un métier à part entière pour le personnel en contact avec les clients
- Quand on entre en relation avec un « canal » humain, c’est le plus souvent parce qu’on l’a choisi. On en attend une relation réellement humaine
- C’est au client de décider du temps qu’il nous consacre
- Dans un contexte digital accru et d’émergence de l’intelligence artificielle, la place de l’homme sera dans la gestion des émotions et des relations vraies
- Face à la multitude de canaux, le client ira vers le canal le plus simple pour lui
Une table-ronde a suivi la conférence de Nicolas avec France-Diane Hardy, directeur de la relation clients chez Orange Luxembourg, Olivier Debehogne, responsable du retail et de la banque digitale à la BIL, Chrystel Rahari, directrice et experte digitale chez Acemis et Nicolas Diquéro.
Ils ont répondu aux questions posées par les participants via l’application sli.do, questions sur lesquelles les participants ont pu manifester leur préférence.
